营销沟通技巧64438.ppt

微笑的意义 微笑能打动人心 微笑能激发自信并帮助看到微笑的人建立自信 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方 微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快 * * 面对营销沟通陷阱 沟通中的种种不当行为 * * * * * 解决客户抱怨的四个方法 1、正确看待客户抱怨 2、保持诚恳的接待态度 3、妥善的解决之道 （1）理解客户的怒气 （2）对不满的客户予于补偿 （3）处理顾客抱怨的方法 4、正确看待客户的抱怨 （1）客户对你的工作素质的不满 （2）你的服务没有达到顾客的预期效果 （3）你的行为非专业性 （4）账单超出了顾客事先的预计 （5）客户想获得更多的服务 * 总结 * * * 营销沟通技巧 成员：谢门泽20090602310079 徐 涛20090602310069 杨和龙20090602310071 黄宏寿20090602310044 朱 敏20090602310077 人生的成功就是人际沟通的成功。 * 为什么要沟通？ * 沟通的重要性 沟通的定义：沟通是一种信息的双向甚至多项的交流，将信息传送给对方，并期望对方做出相应反应效果的过程。 信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 * 你需要了解对方 是谁改变了他们？是谁动了你的奶酪？ 随着奶酪的变化而变化。 你需要有效的表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 ——美国保德信人寿公司总裁 * 成功的沟通有两个重要的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述自己的观点，清晰、公正、有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这就是成功的交流所必须的。 * 沟通技巧之“说”与“问” 沟通技巧之“听”与“看” 沟通技巧之微笑与赞美的艺术 面对营销沟通陷阱 * 沟通技巧之“说”与“问” 首先要清楚自己的目的，为什么要进行 沟通，要达到什么效果，如可进行交谈？ * 如可叙述清楚 比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交代事实的来源 使用视觉道具 为要主题，重点突出 * 说话的原则 孔子名言：成事不说，遂事不谏,既往不咎 好事情：播新闻 坏事情：先设定底线 敏感事情：制造气氛，引导 避免正面冲突：放话 事实与推理，讲事实还是推理。 * 用语言表达自信 陈述问题诚恳、简单明了、有重点 使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为” 询问而不是告诉 相互尊重交流，寻找双方都能接受的解决方法。 * 在面谈时如可了解对方的需求 这就要需要我们去问。 提问: 开放式提问： 特点：收集正确的信息最好的方式 封闭式提问 特点：寻求事实，避免啰嗦。 缺点：不能充分的了解细节、带有引导性 * * * 恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节 确定对方的心理需求、希望和担心 如可来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式问题，促成则用封闭式 问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语句 * 沟通技巧之“听”与“看” 上天给了我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所于，我们听的话可能比我们说的话多两倍。 * * 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息。 听的技巧 不同的场景需要不同的听法，几个聆听的原则。 做适当的回应 4种不同的回应方式 * 听——移情换位 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 * 听的技巧 去除干扰讯息接收的障碍 积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。 反复思考听到的讯息 勇于发问，检查理解力 增强记忆，做笔记 * 4种不同的回应方式 鼓励：促进对方表达意愿 询问：于探索方式获取更多信息 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全理解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。 * 做一个明察秋毫的人 * * * 用心查看 留心捕捉脸部动作 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩和气氛 （可以：加强、重复、代替） 距离代表亲疏 （密友：0.5M以下；一般：0.5-1.2M；商务：1.2-2.4M；公开演讲：3.6M以上；） 暗示地位的非语言信号 （开会时最能体现，干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲） * 沟通技巧之微笑与赞美的艺术 赞美的方法： 保持微笑 找到赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太