模块三礼宾服务实训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 高安市职教中心 前厅服务与 管理 高安市职教中心 模块三 礼宾服务实训 模块三 礼宾服务实训 项目一 迎送服务 1 项目二 行李服务 2 项目三 其他服务 3 1 本章重点： 掌握礼宾部岗位任务及业务特点； 掌握礼宾部岗位服务礼仪，熟悉语言技巧； 了解“金钥匙”服务标准，能够按照“金钥匙”服务标准工作，为顾客提供满意的服务 项目一 任务一 机场接送服务 任务一 机场接送服务 一、酒店代表店外接送服务流程 迎 送 服 务 项目一 任务一 机场接送服务 任务一 机场接送服务 店外迎接客人服务程序 迎 送 服 务 项目一 任务一 机场接送服务 任务一 机场接送服务 贵宾的接送程序 迎 送 服 务 项目一 任务二 门厅迎送服务 任务二 门厅迎送服务 一、门厅迎送客人服务 迎 送 服 务 项目一 任务二 门厅迎送服务 任务二 门厅迎送服务 二、迎送客人服务流程 迎 送 服 务 项目二 任务一 散客行李服务 任务一 散客行李服务 一、散客入住行李服务 行 李 服 务 项目二 任务二 团队行李服务 一、团队客人入住行李服务 行 李 服 务 任务二 团队行李服务 项目二 任务二 团队行李服务 任务二 团队行李服务 二、团队离店行李服务 行 李 服 务 项目二 任务三 住客换房行李服务 一、换房原因 客人申请换房时的具体原因可能如下：对客房方向不满意；对客房层数高低有疑议；远离朋友的房间，造成相互沟通不方便；对床型及房型有疑议（床的大小、标间、单间、套间）；对房价有疑议；客房噪音太大；房间设备有故障；房间的卫生令客人不满意等。 行 李 服 务 任务三 住客换房行李服务 项目二 任务三 住客换房行李服务 二、换房服务流程 行 李 服 务 任务三 住客换房行李服务 项目二 任务三 住客换房行李服务 办理换房工作程序 行 李 服 务 任务三 住客换房行李服务 项目二 任务三 住客换房行李服务 三、换房服务注意事项 如更换的客房价格有差异，一定要在客人提出换房要求时即告诉客 人，并要提前让客人在房价变更表上签字确认； 2.在客人提出换房要求时一定要清楚客人换房的真正原因并在换房单上 注明； 3.将要安排给客人的房间是否已完全清洁好，如暂时还未清洁好但又没 有别的选择，应请客房部提前整理，并问清所需时间，然后向客人说明； 4.未经清洁之房间坚决不可以更换给客人； 行 李 服 务 任务三 住客换房行李服务 项目二 任务三 住客换房行李服务 三、换房服务注意事项 5.当客人不在房间时要求换房一定要记住请客人先把行李整理好，以方便我们的行李员为客人搬运行李。 6.在客人不在房间时一定要在楼层服务员的陪同下行李员才可以进入到客人的房间，在离开前切记不能让客人有物品遗留在房间，造成客人的损失和投诉。离开客人房间后楼层服务员应该有出入时间的登记备查。 7.对客人提出的一些无理的换房要求应该即时请管理人员和客人进行沟通。 8.对由于我们的失误造成客人换房一定要记得向客人表示歉意并对客人的意见表示感谢。 行 李 服 务 任务三 住客换房行李服务 项目二 任务四 行李服务存取服务 一、行李寄存服务 1.对寄存行李的要求 行 李 服 务 任务四 行李服务存取服务 项目二 任务四 行李服务存取服务 一、行李寄存服务 2.行李寄存的注意事项 行 李 服 务 任务四 行李服务存取服务 项目二 任务四 行李服务存取服务 一、行李寄存服务 3.行李寄存程序 行 李 服