不同人格特质之员工对服务保证-朝阳科技大学机构典藏系统.PDF

不同人格特質之員工對服務保證、目標激勵性與組織承諾之關聯性研究 ▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔ 不同人格特質之員工對服務保證、目標激勵性與 組織承諾之關聯性研究 1 2 3 龔昶元 嚴宗銘 黃偉哲 1 朝陽科技大學企業管理系，副教授 2 朝陽科技大學保險金融管理系，副教授 3 朝陽科技大學企業管理系，碩士生 摘要 企業提出服務保證的政策，不僅可以降低消費者在購買決策時的知覺風險， 進而可以增加消費者對品質的認知與購買意願;同時，服務保證也為員工設置了 明確的執行標準。本研究旨在了解服務保證、目標激勵性及組織承諾三者之間的 相互關連性；以醫藥業的業務人員為研究對象，針對 212份有效問卷進行人格特 質的分群，以檢驗不同群體對各個構面是否具有差異。研究結果發現： 一、員工不同人格特質對各個構面重視的認知程度具有差異性。 二、服務保證對目標激勵性具有正向的效果；員工對服務保證的同意程度越強， 則員工對提供高品質的服務、以及對公司的活動與目標越有清楚的認知。 三、目標激勵性對組織承諾具有正向的效果。員工對於公司提供高品質服務及活 動目標的認知越明確，對組織的認同與投入的程度也會越高。 關鍵字： 人格特質、服務保證、目標激勵性、組織承諾 107 朝陽學報第十二期 ▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔ 壹、緒論 一、研究動機與目的 在服務業中，業務人員扮演的角色相當重要，不僅受到自身人格特質的影 響，在市場上與顧客互動的優劣亦有密切的關係；主因在於服務具有無形性、不 可分割性、易逝性及異質性。為了消除消費者在購買過程中的相關風險，企業通 常會提出「服務保證」 (service guarantee)的概念。一個清楚明確、易於明白與了 解的保證，是員工在執行時的依據 (Rose, 1990) 。「服務保證」同時也等於告知 員工，公司所採取的態度以及定義每位員工所扮演的角色 (Hill, Hays, Naveh, 2000) 。當員工以組織宗旨與價值觀傳承為榮時，就能激發員工潛能，提升工作 意願及工作績效；服務保證遂成為提供員工在服務過程中的一個遵循準則，而服 務保證影響員工受目標激勵的程度高低為本研究探討的重點之一。 業務人員身為顧客的聲帶，必須傾聽與收集顧客的意見，但因服務的無形性 特質使然，服務人員必須從顧客抱怨中得到學習與改進的機會 (Youngdahl Kellogg, 1997) ，同時提供實質的機會給予組織學習。除此之外，服務保證具鼓勵 顧客抱怨的作用，並促使員工藉由顧客抱怨而得到改進與學習的機會，進而滿足 顧客，因此服務保證是否影響業務人員學習的態 度成為本研究探討的重點之二。 當服務保證會影響員工工作行為之際，透過組織承諾 (organizational commitment)來衡量員工對組織的認同與投入態度的強度，便成為組織績效之決 定因