公告96年版‘麦寮工业专用港客户满意度调查’-台塑企业.DOC

96年度麥寮港客戶滿意度調查報告 麥寮工業區專用港管理公司 管理組 97年03月10日 壹、問卷調查計劃 本問卷調查作業主要依據「業務管理程序」(文件編號QP04)之「客戶滿意度調查作業」擬定，其調查計劃下： 調查方式：以E-MAIL或郵寄問卷調查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或E-MAIL。 調查對象：95年7月至96年6月與本公司有業務往來達5次以上之航商及貨主。 家數：航商41家及貨主30家。 抽樣方式：由於航商及貨主母體數不大，故採普查方式全數寄發。 評分方式：本次評分針對航商部份，將依航商代理船舶之來港次數加權計算其分數以加重往來頻繁客戶之意見，再依問項「非常滿意」、「滿意」、「尚可」、「不滿意」、「非常不滿意」分別賦予5、4、3、2、1相對分數，經加權公式計算滿意值SV(Satisfaction Value)，SV值愈大，滿意度愈高，當SV值大或等於3可認定對該受測項目滿意，若SV值小於3，表客戶對該受測項目不滿意。 調查範圍：以與港務相關作業問題為主，問卷回覆內容中無此作業佔8題次以上時，則視為無效問卷，不予計分。 問卷內容：本次客戶滿意度調查作業之內容題次(如附件)，經彙整呈核各組核定。 分析方法：問卷回收後，各題次除計算客戶滿意度外，也採次數分析法，輔以統計圖表說明。另針對滿意度較低項目討論其不滿意原因；另客戶提出之相關意見以「意見處理管制表」彙整後，分送相關單位研議及改善方案。 貳、問卷寄發及回收 港口公司96年11月30日發出之問卷調查，對象以95年7月至96年6月與本公司有業務往來達5次以上之航商及貨主，共計71家，至96年12月20日止回收45份，其中有效樣本43份，總計回收率60.57%，與上次調查回收率63.01%比較減少2.44%，各業別回收情況詳如表一，而本次客戶滿意度調查業務範圍及問卷題次對照如表二，回覆之航商依來港次數加權比例明細如表三。 表一：96年度問卷發放及回收情形 類別 船務代理業 貨主 回收未具名 合計 總代理 港代理 小計 總數 37 4 41 30 - 71 發出數量 37 4 41 30 - 71 回收數量 16 4 20 25 - 45 有效樣本 16 4 20 23 - 43 回收率 43.25% 100.00% 48.78% 76.67% - 60.57% 表二：客戶滿意度調查範圍及問卷題次對照 項次 範圍 內 容 題次 一 業務 船舶出港後多久能收到發票 2 費用計費及發票開立之正確 3 費用分帳之處理效率 4 二 航管 船舶動態電腦資訊 1 船席調配運作滿意度 5 進出港及移泊作業服務 6 信號台人員提供之服務 7 三 港安 港口各項規定通知及安全衛生查核 8 港區環境維護滿意度 9 四 共通性 公司整体服務品質滿意度 10 表三：航商加權指數明細表 航商 統一編號 來港次數 加權指數 三光船務369 4.36 三昌運通103 1.22 三陽船務83 0.98 中國遠洋37 0.44 史都特國32 0.38 台塑海運272 3.22 台塑通運373 4.41 吉甲船務68 0.8 吉星運通61 0.72 合茂股份 3171724 17 0.2 安舫船務10 0.12 訊拓企業11 0.13 陞暘船務25 0.29 偉林船務7 0.08 國耀船務72 0.85 翊陞國際82 0.97 瑞柯船務31 0.37 裕民航運6 0.07 誠信船務20 0.24 鴻新船務13 0.15 小計 1692 20 參、滿意度調查結果分析 (一)整體滿意度分析 因考量部份客戶對於問卷內容無實際經驗造成無法做答情形，在作答選項上增設「無此作業」，滿意值計算仍以五分作為評等標準，若客戶勾選「無此作業」則採不予計分處理。 本次調查所回收問卷經滿意值公式計算後，整體滿意度及排序情形如表四〝96年度客戶滿意度調查排序表〞，整體滿意值為3.81，較95年度滿意值4.16減少0.35，如以滿分5分來表示客戶對本公司提供之港埠服務表現百分之百滿意，則本港客戶滿意值為76.2%，已達到本公司預定之品質目標「客戶滿意度76%」(滿意度值為3.80)；就各受測項目而，除「港埠船舶