《现代酒店前厅运营实务5问讯服务.ppt

模块五 问讯服务 《现代酒店前厅运营实务》 由于前台是客人接触最多的酒店公共场所，所以问讯处（Mail Information）通常都设在总台。问讯处的工作除了向客人提供问讯服务以外，还要受理客人留言、处理客人邮件等。 任务一 问讯服务 问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。除了解答问讯之外，问讯处的业务范围还包括查询服务、留言服务、信件服务以及物品转交服务。 一、有关酒店内部的问讯 1、问讯员需要准备的信息资料 本酒店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。 本酒店服务设施及酒店特色。 本酒店的服务项目、营业时间及收费标准。 酒店各部门的电话号码。 酒店重大节事活动的相关信息。 酒店当日的活动安排。 酒店所属集团的近况。 …… 2、对酒店内部的问讯 二、有关酒店外部的问讯 1、问讯员需要准备的信息资料 酒店所在城市的旅游点及其交通情况。 主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。 市内交通情况。 国际国内航班飞行情况。 酒店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。 …… 2、对酒店外部的问讯 问讯员在对客服务过程中，要热情、主动，有耐心，回答问题应准确、清楚、简明扼要。对不能回答或超出业务范围不便回答的问题，应向客人表示歉意或查阅有关资料、请示有关部门后回答，切不可想当然地乱回答一通，也不能使用“我想是”、“可能是”、“大约是”等模棱两可的字眼，更不能推托，不理睬客人或简单生硬地回答“不行”或“不知道（I dont? know）”等。 谁是最佳问讯员？Who will be the best information officer? 规则：各小组派成员代表参赛，同时问答老师提问的问题，看谁回答的又快又准（以此模拟问讯员对客提供问讯服务）？ 情景模拟：假设你是某五星级酒店的问讯员，有客人问你以下问题： 1、去步行街的公交路线和所需时间 2、推荐本市的美食特产 3、市内出租车起步价和每公里收费标准 4、本市长途区号和本地区的邮政编码 5、附近的大医院 6、去市里的公交路线 7、天津市的自然旅游景点介绍 8、南开大学的地址 9、本市民用机场的名称和位置 10、泰达体育场的位置 11、北京跟纽约的时差 12、天津有直达纽约的班机吗？ 13、本市今日的天气预报 14、最近新上映的影片 15、从酒店到外滩的公交线路 16、推荐本市较为有名的酒吧 点评： 宜：yes，我知道、我能办到、我愿办理 忌：no，我不知道，这不是我的工作职责 总结： 问讯服务不仅仅是问讯员的职责，酒店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对酒店的好感 三、查询服务 一天中午，两位客人急匆匆地来到花园酒店前台问讯处，声称要找住客新大新公司的总经理黄先生，他们称黄经理落下一份急件在公司，叫他们火速送来。这时，作为问讯员的你该怎么做？ （一）查询住客情况 1．客人是否入住本店 2．客人入住的房号 3．客人是否在房间 4．住客是否有留言给访客 5．打听房间的住客情况 6．访客时间规定 如果有店外客人想访问住客，问讯员应问清来访者的姓名、身份，然后打电话至住客的客房，如果住客愿意见访客，则请店外客人办妥访客手续后去客房，切忌不可直接将房号告诉访客，此时若住客不在，可请访客留言，但不可让访客去客房，除非住客事先委托。也不可把房号告诉访客。 （二）查询酒店员工情况 有时店外客人也会查询酒店员工尤其是管理人员的一些情况，问讯员应该慎重对待，切不可让访客耽误酒店员工的正常工作。 任务二 留言服务 案例导入： 总台问讯员小赵接到住客从外面打来的电话，要求做一个留言，通知即将来店探访他的名叫Carl先生的人，请他在酒店咖啡厅等候，自己将于20分钟后赶回。由于电话信号不清，误将Carl写成了Cecil，当Carl先生来到总台问讯处打听是否有留给自己的留言时，很是费了一番周折。 一、住客留言 “住客留言”是住客给访客的留言。住客暂时离开客房或离开酒店，而想告诉访客自己在何处，可填写住客留言单，一式二联，问讯处、电话总机各保存一联。若客人来访，问讯员或话务员可将留言内容转告访客。 住客留言单 二、访客留言 “访客留言”是指访客对住客的留言。访客来店（电），住客不在的情况下，问讯员应征询访客意见是否需要留言服务。请访客填写一式三联的访客留言单，如果是来电留言，则访客口述，问讯员记录，并复述确认信息无误。问讯员在接