[社会化媒体环境下，所面临的营销挑战]网络危机公关的处理及应对案例分享.ppt

社会化媒体环境下，面临的挑战 ——网络危机的处理及案例分享 2012年3月;提纲;第一部分;微博催生新的社会化媒体生态系统;社会化媒体环境下，人人都是自媒体;;危机应对特点对比;2011年网络危机盘点：标准介绍;2011年十大公信危机;2011年十大品牌危机;透过“二十大”看社会化媒体环境下，危机传播的特点;1.在意见领袖影响下，危机迅速扩散;2.全民参与，危机信息迅速深挖;3.群聚效应影响，危机迅速升级;4.危机主体言行失当，危机迅速衍化;5.多渠道联动，危机受全媒体关注;危机传播的特点总结;第二部分;从处理结果出发，分析危机应对中的利弊;危机应对案例分析;应对速度;西门子冰箱门事件;西门子冰箱门事件回顾;反应滞后，危机升级;上海地铁追尾事故;上海地铁追尾事故回顾;上海地铁追尾事故处理安抚有效;应对态度;723动车事故;723动车事故回顾;态度失当全民公敌;肯德基老油事件;肯德基老油事件回顾;官方声明及时诚恳，获得支持;权威背书;郭美美和红十字会事件;郭美美和红十字会事件回顾;口径不一，混淆视听，危机升级;红牛添加剂风波;权威背书攻破流言;是否行动;达芬奇家具产地问题;达芬奇家具产地问题应对回顾;;海底捞骨汤勾兑和添加剂风波;“学不会海底捞”学得会“付诸行动”;适用娱乐化处理危机，或为品牌加分;杜蕾斯“抄袭门”事件;杜蕾斯“抄袭门”事件回顾;适用娱乐化处理危机或为品牌形象加分;常见危机来源梳理;常见危机来源梳理;案例总结与启示;第三部分;社会化媒体环境下，危机应对框架;社会化媒体环境下，为危机应对立规矩;规矩1：系统运作“抢天时”;规矩2：多渠道配合“占地利”;规矩3：资源协同“用人和”;规矩4：执行有力“达预期”