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[管理培训]管理人员成为服务优势
;;第1節 服務人員是值得重視的;第2節 前場工作艱鉅且壓力大;第3節 失敗、平凡和成功的循環;圖11-2 失敗的循環;圖11-3 平凡的循環;圖11-4 成功的循環;第4節 人力資源管理:如何慎選員工;招募適當的人才
成為一個被喜愛的雇主
甄選適當的人才
找出適當的人才
觀察外在行為
進行人格測試
進行多樣的、結構化的面試
提供應徵者實地操作;訓練服務人員
組織文化、目標及策略
人際關係與專業性技術
產品或服務知識
授權第一線員工
授權總會是適當的嗎?
六準則可提供服務組織做出最佳的授權策略(見下頁)
控制 v.s 涉入
員工涉入水準;提供服務組織最佳的授權策略六準則
立基於競爭的區別及提供個人化、顧客化的服務。
與顧客往來是立基於長期的關係,而不是在短期的交易。
組織使用的技術是複雜的、而且沒有一定程序的。
企業環境是不可預測的,常有意外發生。
管理者是輕鬆的,因為員工可以獨立作業,創造公司和顧客的利益。
在工作環境中,員工有強烈的成長和強化工作技術的需求、喜歡和他人一起工作,人際和群體的處理技巧。;員工涉入水準
意見涉入(suggestion involvement)
工作涉入(job involvement)
高度涉入(high involvement);建立高績效的服務傳遞團隊
團隊工作的好處
創造成功的服務遞送團隊
刺激和激勵員工
工作內容
回饋及認同
達成目標
工會的角色 ;第5節 服務領導與文化; ;圖11-6 (a)傳統金字塔組織
(b)以員工和顧客為焦點的金字塔組織;第6節 結論 ;圖11-7 服務企業中成功的人力資源之輪
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