(培训课件)HR必看之能力素质模型.ppt

客户服务中心专业能力－质量导向 质量导向 质量意识： 展现对服务质量的高标准意识 质量保持： 对保持高质量服务标准保持一致的热情 持续改善： 不断地改善及提升服务标准 超越期望： 操作标准和流程的设定不断超越操作手册的要求及客户的需求和期望 客户服务中心专业能力－投诉处理 投诉处理 安抚客户： 在面对客户抱怨、投诉及抵制情绪时能表现良好的自控能力，并采取合适的方式打消客户的疑虑、安抚客户 解决问题： 及时对客户投诉进行跟进了解，及时将信息反馈给相关人员，协调采取补救及解决措施，并将处理结果及时反馈给客户 客户服务中心专业能力－知识管理 知识管理 信息收集： 从学术界、行业内以及中央平台内部收集有关Call Center的各种知识和信息 信息提炼： 对收集的信息进行有效的筛选、提炼和总结，并形成文档 信息管理： 对各种文档进行分类、充实，并协助有关部门及个人进行培训及知识共享 网站 版面设计 平面设计 文字能力 网站策划 部门协作 网站专业能力－版面设计 版面设计 版面设计： 熟悉网上旅行社各功能模块 了解客户网络使用习惯，设计方便、信息全面、客户界面友好的网站页面，在色彩、风格和版面配置等满足业务需求 网站专业能力－平面设计 平面设计 平面设计： 具有丰富的平面设计知识和实践经验，能够根据业务需要，通过色彩运用、构图以及动感效果的运用设计出风格一致、美观、大方、简明的网页界面 熟悉图形动画处理软件（熟悉Photoshop、Dreamweaver、Frontpage等软件 网站专业能力－文字能力 文字能力 文字能力： 文思敏捷，具备较强的文字采集、写作和编辑能力 网站专业能力－网站策划 网站策划 策划能力： 具备优秀的选题策划能力和内容整合能力 网站专业能力－部门协作 部门协作 部门沟通： 能进行各部门之间的沟通，进行信息的收集、更新和沟通 财务结算部 数理能力 基础会计 交易结算 现金管理 资本/固定资产管理 税务管理 财务核算 财务报告 预算管理 风险管理 员工会计 融资管理 投资分析 财务结算部专业能力－数理能力 数理能力 确保精确： 高效率地编辑、解释及展现数据，并确保数据精确无误 严密分析： 进行严密的数据分析，并将分析所得的信息、知识和观点运用到观察、调查和解释中 分析问题： 处理包含抽象及无形信息的问题，如数字、文字或其它符号，并得出精确的结论 财务结算部专业能力－基础会计 基础会计 理论基础： 了解会计概念、原则、方法，并具有丰富的会计实践经验 及时性： 保持公司的基础财务帐簿和记录，及时实现周期性的关帐以达到控制和报告的目的 客观反映： 能以企业实际发生的业务为依据，编制真实合法的凭证确保会计数据。以如实反映企业财务状况和运营成果 有用相关： 能够保证所提供的财务信息能满足各方面的需要 一致性 能够保证在处理财务数据时，政策、流程保持一致性 财务结算部专业能力－交易结算 交易结算 应收帐款（票据）： 及时准确记录销售交易和应收帐款和应收票据；了解如何获取、应用及计算客户支付 应付帐款（票据）： 准确进行应付帐款和应收票据的记录和处理 财务结算部专业能力－现金管理 现金管理 现金管理： 进行非投资帐户的现金流及银行关系管理：如开展与金融机构日常往来，预测及开发相关机制以优化现金流，以及进行相关外汇管理 现金制度： 能够严格按照国家有关现金和银行结算制度，公司有关财务制度办理现金、银行收支业务? 财务结算部专业能力－资本/固定资产管理 资本/固定资产管理 了解流程： 了解资本支出和固定资产的审批、支出、记帐和报告流程 运用方法： 了解固定资产折旧、报废、销售和处置的会计处理方法 财务结算部专业能力－税务管理 税务管理 内审技术及方法： 了解内部审计的各种技术和方法；了解内部审计的有关法规 税务计算及复核： 能够根据财务信息进行税务的计算和复核 税务法规： 了解有关税务法律、规章及 术语 税务规划： 能够进行合理的税务规划，尽可能减少公司税务支出 财务结算部专业能力－财务核算 财务核算 核算内容： 能对企业的成本、费用和经营成果等进行准确核算 核算方法： 了解有关财务核算的方法，如ABC成本分析法等 核算运用： 了解会计核算的流程，并收集有关的数据进行核算 财务结算部专业能力－财务报告 财务报告 财务报告： 了解如何进行外部财务报告及内部/管理财务报告（包括常规报表及单项财务报告），提供全面、及时、准确的财务信息，并进行财务结果的分析和解读 财务结算部专业能力－预算管理 预算管理 预算编制、控制： 及时准确地建立长期及短期财务计划、预算和预测；通过对收入和成本的精确分析建立详细的财务预算，并结合历史预算进行成本控制 预算调整： 能依据企业经营变化及时调整预算 预算评估： 能依据预算对责任单位和个人进行考核