(培训课件)五星级酒店服务意识.ppt

微 笑 微笑要出于真诚 微笑要发自内心 平时要培养自己积极的心态 控制消极情绪 微笑要有感染力 微笑要表现自然并保持始终 “多一分微笑、多一分友好、多一个朋友” 微笑多一分 聆听多一分 保持目光接触多一分 积极的身体语言多一分 使用令人愉悦的声音多一分 把客人放在第一位多一分 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 服务人员应具备的特点 主动、热情、耐心、周到 人性化服务 1)服务员活泼爽朗、仪表端正。 2)满面笑容，态度亲切。 3)关心顾客，诚恳待人。 4)有雅量接纳批评。 5)提供适应季节的菜色。 6)事先报道新菜单。 顾客不欢迎的服务 1)服务员态度骄傲、精神散。 2)私语太多，不注意顾客。 3)接受订菜，催促客人。 4)望着顾客，不理不睬。 5)对常客特别殷勤。 6)仪表不洁，服装不齐。 7)顾客着急，服务员悠闲不理。 8)强迫推销，令人不安。 9)顾客提出抱怨显出无奈。 顾客不欢迎的服务 10)对顾客道出公司内情。 11)主管对服务员显示威风。 12)一味推销高价菜肴。 13)口气不好，用语粗俗。 14)烟灰缸或桌上不洁。 15)无法解说菜单内容。 16)采取高压态度。 17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 18)不按先后顺序出菜。 19)热菜变冷，冷菜变热。 20)厨师抽烟，用手抓头皮。 21)不让客人看菜单，就要求点菜。 22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。 23)快打烊时显出赶人的样子。 顾客不欢迎的服务 生活就是服务 只要我们每天更多一点、更好一点为客人服务，我们的社会就会进步，因为生活本身就是服务 酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理 和心理上的舒适感。 酒店的服务要给客人以方便感。 酒店的服务应给客人以亲切感。 酒店的服务应给客人以安全感。 酒店的服务要给客人以物有所值感。 酒店服务应体现在： - 向每一位遇见的客人致以亲切地问候。 - 以友善的态度，快速地满足每一位客人的要求。 - 营造热诚的服务环境。 - 通过我们员工的仪容仪表和言行举止塑造出良好的企业形象。 - 履行令客人舒适和安全的承诺。 - 提供酒店和当地所设各项服务的可靠信息。 - 达到令客人满意的服务水准。 - 最好的服务态度：“微笑、主动、热情、耐心、周到”。 - 最优的服务技能：“规范、准确、细微、自然”。 - 最快的服务效率：“跟踪、快速、灵活、高效、超前” 服 务 标 准 我们做每一件事都应以 EVERYTHING WE DO HAS TO CENTER ON “建立客人的所爱”为核心“BUILDING GUEST PREFERENCE” 客人100％满意100% GUEST SATISFACTION 1.问候客人 GREETING THE GUEST－当你距客人在3米以内时，应首先以目光接 触客人并报以微笑；； －当距客人不足1.5米时，应向其致以真挚的 问候。 早上好 / 下午好 / 晚上好 Good Morning/Good Afternoon/Good Evening 2.我们的客人都是有名字的： 我们应尽可能地称呼客人的 姓名。  - 当每一位客人到达前台时，应向其致以热情欢迎。 - 当每一位客人到达我们的餐厅或酒吧时，应向其致以热情欢迎。 - 当每一位客人结帐离店时，应向其致以真挚道别：“希望能再次看见您。” - 当每一位客人付帐时，应向其致以真挚的谢意。 3.热情真挚的欢迎： 4.客人100％满意 争取客人100％满意是每人的职责。任何人招致客人投诉时都应对此负责 并确 保采取解决措施。我们将在15分钟内作出回复并于30分 钟内 采取相应行动，以确保满足客人 的要求。勿对客人说“不”，回答客人时应灵活并 提 供相关选择；当你无法作出对某一 问题的 回答时，应找主管来解决。 * (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 * * (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 酒店服务意识 服 务 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 SERVICE S – Smile（微笑） E – Excellence（出色） R – Ready（准备好） V – Viewing（看待） I – Inviting（邀请） C – Creating（创造） E – Eye（眼