(培训课件)人际冲突与解决.ppt

* 人際關係與人際溝通 Human Relations By 陳皎眉博士 Dr. Jeaw-mei Chen 人際衝突與解決 一﹑人際衝突的性質 二﹑處理人際衝突的方式 三﹑人際衝突的解決 一﹑人際衝突的性質 定義︰發生於個人之間，因為知覺到（perceive）彼此的目標不相容（imcompatible）、意見或價值觀不一致、或競爭稀少的資源，導致對立（opposition）現象的發生。 發生人際衝突的可能性，隨著兩個人彼此依賴（interdependent）的增加而提高，也就是人們的互動愈密集，產生意見相左或爭論的機會也就愈多。 人際衝突的原因： 1.競爭（competition） 2.特定的行為（specific behaviors） 3.規則及角色（norms and roles） 4. 個人特質（personal dispositions） 1.競爭（competition） 當兩個人（或兩個人以上）為了競爭可欲的（desired）的目標或資源，而且，一方的成功，可能導致另一方的失敗時，可能引發人際衝突（Forsyth, 1990）。 2.特定的行為（specific behaviors） 有些衝突的產生，乃是由於對方某些特定的行為所引起。 3.規則及角色（norms and roles） 有些人際衝突則是導因於互動的一方，未能遵守諾言、缺乏互惠（reciporcity）、或忽視彼此約定的規範等，也就是互動的雙方，覺得對方沒有善盡應有的角色，或未能遵守約定的規則，因而引發人際衝突。 4. 個人特質（personal dispositions） 有些衝突乃是因為個人的動機（motives）或人格特質（personality）而產生。 人們對衝突的看法 1.一般人總認為雙方如果發生衝突，那麼他們彼此的關係一定不好；因為它顯露了負向的自我－－自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。 2.衝突對於人際關係而言同時具有破壞性（destructive）以及建設性（constructive）。 破壞性 (1)衝突的發生，會為雙方的關係，帶來壓力與緊張﹐同時可能使當事人經歷受傷害（hurt）、生氣（anger）、挫折（frustration）、憤（resentment）等情緒。 (2)尤其是一方使用威脅、責難、或暴力等手段時，更可能傷害對方，增加彼此的敵意，甚至造成關係的破裂。 建設性 (1)人際衝突能夠突顯雙方的問題癥結，並促使雙方努力尋求可能的解決途徑。 (2)個人可以藉由衝突，表達自己的需求或願望，並增加達成需求或願望的可能性。 (3)衝突也可以增進個人對自我以及他人的瞭解。透過引發衝突的事件，我們可以探索自己或他人內在的價值觀及信念。 (4)衝突也可能讓自己瞭解自己的地位，以及對方的立場 (5)衝突也能夠宣洩憤怒與敵意，避免過度累積各種負向情緒，終而導致不可收拾、關係破裂的地步。 總括而言，人際衝突可能帶來彼此關係的緊張和壓力，並可能使當事人經歷失望或氣憤等負面情緒 從另一個角度來看，如果能夠有效地解決衝突，則衝突除了能夠宣洩不滿之外，還可以使雙方的關係更加親密，並且促進個人的成長和需求的滿足。 二﹑處理人際衝突的方式 Kimlann 和 Thomas（1975）根據關心自己（concern for self）和關心他人（concern for other）二個向度，將人們因應衝突的方式（style）分為競爭型、合作型、折衷型、迴避型、與容納型五種，其中︰ 1.關心自己指的是個人面對衝突時，主要關注的焦點，在於自己目標的達成，而不論別人的態度如何。 2.關心他人則表示個人面對衝突時，其所考慮的重點，是如何與他人維持良好的人際關係，而非如何滿足個人的需求或達成自我的目標。 此五種衝突因應方式說明如下： 1.競爭性（competition） 競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。以追求自己的目標為首要考慮因素，而不重視是否傷及他人的權益或與他人的關係。 衝突型的人試圖藉由直接的對質（direct confrontation）、或在爭論中「得勝」，而獲得權力，同時，他們也可能運用強力（force），迫使對方接受自己的想法或作法。 2.容納型（accommodation） 相對於競爭型，容納型的人則是傾向於忽視或放棄自己的目標，而滿足他人的需求或目標。 容納型的人通常較不果決，合作性也較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，以免招致他人的責備或反對。 3.合作型（collaboration） 合作型的人不但關心自己目標的達成，同時，也關心與他人維持良好的人際關係。 合作型的人能夠同理（empathize）別人的需求，並透過雙方的討論以及意見表達，尋求彼此都能接受（acceptance）的衝突解決途徑，使彼此的目