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(培训课件)人际沟通与谈判

国外学者研究出人的沟通行为比例为40%倾听、9%书写、16%阅读、35%交谈。交谈是人际沟通的一部分。 1、形体语(或称体态语):包括用面部表情、眼神、手势、体态动作、身体接触、副语言或辅助语(声调的高低、强弱、快慢、停顿等)、气味、相貌服饰语等传递非语言信息。它是非语言沟通的最主要形式,如眉来眼去,暗送秋波,点头示意等。 2、时间和空间语:如对准时、延时、早晚;过去、现在、将来;距离、位置的安排等的理解。 3、颜色与图画语: 4、艺术语:用音乐、舞蹈、雕塑、建筑等艺术形式沟通信息。 5、环境语:用场合、室内装饰、温度、光线表达信息。 6、其他自然语。 面部表情---- 哭丧着脸:很不满、失望、义愤填膺 板着面孔:不满意、不高兴 脸色变红:难为情、心理紧张 脸色苍白:悲哀、极端惊恐 脸色发青:万分愤慨。 微笑的作用:可以使人际间变得友好,关系和谐。 真诚的微笑:热情、富于同情心,善解人意 虚假的微笑:奉承、迎合、矫揉造作、缺乏自信 动人的微笑:内心愉快。 眉毛的表情---- 眉头皱起:不愉快、迷惑、讨厌,不赞成,有时表示为难、陷入困境。 眉毛上扬:妒忌、不信任 单眉上扬:传统性怀疑、不理解 双眉上扬:非常欣喜、极度惊讶 紧锁眉头:沉思问题 双眉下垂:沮丧、悲忧 双眉倒立、眉角下拉:极端愤怒,异常气恼 眉毛迅速上下活动:心情愉快,内心赞同和亲切。 眉毛下垂且嘴唇紧绷,头及下颚向前挺起和对方怒目相视:冲突、挑战、敌对 口唇变化---- 嘴角上翘:豁达、随和、容易被说服 嘴角下撇:性格固执、刻板、非常计较,不好说话 抿住嘴唇:意志坚决,不愿暴露内心想法 撅着嘴:不满意或准备攻击对方 唇角向后缩:对你说话感兴趣,在倾听 听说时咬嘴唇:自我责备、自我解嘲、自我反省 掩口而笑:性格内向 向上吐烟:比较自信,有主见、地位优越。 向下吐烟:沮丧、犹豫、心情不佳、信心不足。 耳鼻体态---- 下巴向上鼻孔朝对方:蔑视对方,瞧不起人 下巴梢抬鼻子坚挺:性格倔强,固执己见。 摸着鼻子沉思:内心斗争激烈,犹豫不决 听话时摸鼻子:不相信说者,在考虑如何对付 听说时用手摸耳朵:自我欣赏或要打断对方。 眼睛中的信息: 目光注视着你:满意或感兴趣你讲的话 眼球转动眼神不定:对方思考或怀疑你的讲话 频繁眨眼或闭眼:对你的话不感兴趣或厌烦 眼睛看别处或盯在某处:对你的话根本不感兴趣或拒绝你的建议 眼睛睁大:对你的话感兴趣、兴奋和喜爱 眼睛迷小:对你的建议反感、气馁。 视线向上、水平、向下:向上表示尊敬、敬畏或撒娇,水平表示理性冷静,向下表示爱护、爱怜和宽容。 手势语---- 手模后脑勺:尴尬,为难,不好意思 用手挠头:困惑,麻烦,不满 握拳:愤怒,紧张,挑战;以拳击掌:将发起攻击,或果断决定 并拢三指摸额头:害羞,困惑,为难 双手指尖并拢抵住下巴:充满信心,对对方讲话感兴趣 双手指尖并拢插在大腿中间:心情平静,愿意听对方讲话 双手相搓:为难,急噪 双手插腰:挑战,示威,感到自豪 双手摊开:真诚,坦然,无可奈何 双手插在口袋里:内心紧张或处事冷漠,玩世不恭 手臂交叉放在胸前:胸有成竹,有思想准备,不原与人接触 握手有力:热情,兴奋,表现欲强;手掌向下握手:想占主动和支配地位 握手无力:个性懦弱,缺乏气魄;傲慢,冷淡;手掌向上握手:软弱,被动,受人支配 握手对方掌心出汗:兴奋,紧张;双手握住对方上下摇动:热情,真诚,有求于人 把手放在熟人肩上:友好,信任 把手放在生人肩上:蔑视,不尊重 交谈时用手玩身边的小东西或作小幅动作:不感兴趣,不耐烦,不赞同,紧张不安 交谈时不停地咬手指或指甲:不够成熟,比较幼稚 腿足部体态---- 把腿搁在桌上:扩大势力范围,有占有欲和支配欲,待人往往傲慢无礼 张开腿部而坐:开放型动作,有自信,欲将结束谈话 标准式架腿动作:封闭式动作,保护自己势力范围,拒绝对方;两人(或男女)并排架腿:两人在封闭圈内,关系密切。 频频交换架腿姿势:情绪不稳定,急噪、不耐烦 自然架腿的女性:对自己的容貌及身材有自信,但动作不雅。 男性足踝交叉坐式:警惕,防范;压制自己的表面情绪,紧张及恐惧情绪 女性足踝交叉坐式:女性含蓄、委婉地拒绝 女性膝盖并拢坐式:防御性心理 小幅度抖动或摇动腿部:不安,紧张,急噪 摇晃架在另一条腿上的足部:心情轻松,挑逗,诱惑 用脚拍打地板或摇动足部:急噪,不安,不耐烦,摆脱紧张感 鞋底的磨损程度:性格外向,生活积极,脚尖外侧容易磨损;脚尖内侧磨损较多,性格内向;脚尖两侧都磨损,属温和平稳型 脚尖的指向:两人脚尖互指成直线,表示两人关系亲密。 行走---- 脚步轻快:心情愉快 双肩下垂步履沉重:心情沉闷 快步如风摆臂自然:目标坚定,积极追求 拖动脚步两手插袋:心情沮丧 腹、腰、背部体态---- 凸出腹部:心理优越,自信并满足

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