(培训课件)人际沟通与谈判.ppt

国外学者研究出人的沟通行为比例为40%倾听、9%书写、16%阅读、35%交谈。交谈是人际沟通的一部分。 1、形体语（或称体态语）：包括用面部表情、眼神、手势、体态动作、身体接触、副语言或辅助语（声调的高低、强弱、快慢、停顿等）、气味、相貌服饰语等传递非语言信息。它是非语言沟通的最主要形式，如眉来眼去，暗送秋波，点头示意等。 2、时间和空间语：如对准时、延时、早晚；过去、现在、将来；距离、位置的安排等的理解。 3、颜色与图画语： 4、艺术语：用音乐、舞蹈、雕塑、建筑等艺术形式沟通信息。 5、环境语：用场合、室内装饰、温度、光线表达信息。 6、其他自然语。 面部表情---- 哭丧着脸：很不满、失望、义愤填膺 板着面孔：不满意、不高兴 脸色变红：难为情、心理紧张 脸色苍白：悲哀、极端惊恐 脸色发青：万分愤慨。 微笑的作用：可以使人际间变得友好，关系和谐。 真诚的微笑：热情、富于同情心，善解人意 虚假的微笑：奉承、迎合、矫揉造作、缺乏自信 动人的微笑：内心愉快。 眉毛的表情---- 眉头皱起：不愉快、迷惑、讨厌，不赞成，有时表示为难、陷入困境。 眉毛上扬：妒忌、不信任 单眉上扬：传统性怀疑、不理解 双眉上扬：非常欣喜、极度惊讶 紧锁眉头：沉思问题 双眉下垂：沮丧、悲忧 双眉倒立、眉角下拉：极端愤怒，异常气恼 眉毛迅速上下活动：心情愉快，内心赞同和亲切。 眉毛下垂且嘴唇紧绷，头及下颚向前挺起和对方怒目相视：冲突、挑战、敌对 口唇变化---- 嘴角上翘：豁达、随和、容易被说服 嘴角下撇：性格固执、刻板、非常计较，不好说话 抿住嘴唇：意志坚决，不愿暴露内心想法 撅着嘴：不满意或准备攻击对方 唇角向后缩：对你说话感兴趣，在倾听 听说时咬嘴唇：自我责备、自我解嘲、自我反省 掩口而笑：性格内向 向上吐烟：比较自信，有主见、地位优越。 向下吐烟：沮丧、犹豫、心情不佳、信心不足。 耳鼻体态---- 下巴向上鼻孔朝对方：蔑视对方，瞧不起人 下巴梢抬鼻子坚挺：性格倔强，固执己见。 摸着鼻子沉思：内心斗争激烈，犹豫不决 听话时摸鼻子：不相信说者，在考虑如何对付 听说时用手摸耳朵：自我欣赏或要打断对方。 眼睛中的信息： 目光注视着你：满意或感兴趣你讲的话 眼球转动眼神不定：对方思考或怀疑你的讲话 频繁眨眼或闭眼：对你的话不感兴趣或厌烦 眼睛看别处或盯在某处：对你的话根本不感兴趣或拒绝你的建议 眼睛睁大：对你的话感兴趣、兴奋和喜爱 眼睛迷小：对你的建议反感、气馁。 视线向上、水平、向下：向上表示尊敬、敬畏或撒娇，水平表示理性冷静，向下表示爱护、爱怜和宽容。 手势语---- 手模后脑勺：尴尬，为难，不好意思 用手挠头：困惑，麻烦，不满 握拳：愤怒，紧张，挑战；以拳击掌：将发起攻击，或果断决定 并拢三指摸额头：害羞，困惑，为难 双手指尖并拢抵住下巴：充满信心，对对方讲话感兴趣 双手指尖并拢插在大腿中间：心情平静，愿意听对方讲话 双手相搓：为难，急噪 双手插腰：挑战，示威，感到自豪 双手摊开：真诚，坦然，无可奈何 双手插在口袋里：内心紧张或处事冷漠，玩世不恭 手臂交叉放在胸前：胸有成竹，有思想准备，不原与人接触 握手有力：热情，兴奋，表现欲强；手掌向下握手：想占主动和支配地位 握手无力：个性懦弱，缺乏气魄；傲慢，冷淡；手掌向上握手：软弱，被动，受人支配 握手对方掌心出汗：兴奋，紧张；双手握住对方上下摇动：热情，真诚，有求于人 把手放在熟人肩上：友好，信任 把手放在生人肩上：蔑视，不尊重 交谈时用手玩身边的小东西或作小幅动作：不感兴趣，不耐烦，不赞同，紧张不安 交谈时不停地咬手指或指甲：不够成熟，比较幼稚 腿足部体态---- 把腿搁在桌上：扩大势力范围，有占有欲和支配欲，待人往往傲慢无礼 张开腿部而坐：开放型动作，有自信，欲将结束谈话 标准式架腿动作：封闭式动作，保护自己势力范围，拒绝对方；两人（或男女）并排架腿：两人在封闭圈内，关系密切。 频频交换架腿姿势：情绪不稳定，急噪、不耐烦 自然架腿的女性：对自己的容貌及身材有自信，但动作不雅。 男性足踝交叉坐式：警惕，防范；压制自己的表面情绪，紧张及恐惧情绪 女性足踝交叉坐式：女性含蓄、委婉地拒绝 女性膝盖并拢坐式：防御性心理 小幅度抖动或摇动腿部：不安，紧张，急噪 摇晃架在另一条腿上的足部：心情轻松，挑逗，诱惑 用脚拍打地板或摇动足部：急噪，不安，不耐烦，摆脱紧张感 鞋底的磨损程度：性格外向，生活积极，脚尖外侧容易磨损；脚尖内侧磨损较多，性格内向；脚尖两侧都磨损，属温和平稳型 脚尖的指向：两人脚尖互指成直线，表示两人关系亲密。 行走---- 脚步轻快：心情愉快 双肩下垂步履沉重：心情沉闷 快步如风摆臂自然：目标坚定，积极追求 拖动脚步两手插袋：心情沮丧 腹、腰、背部体态---- 凸出腹部：心理优越，自信并满足