(培训课件)人际沟通与关系协调.ppt

? 与准对方建立和睦互信关系 ? 提问－开放式问题和封闭式问题 ? 积极倾听 ? 引导 ? 开口说话之前稍作停顿进行思考 ? 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听 总部人力资源中心 询问的两种基本形式 封闭式问题 　 特点：寻求事实， 　 避免罗嗦。 　 缺点： 　　不能充分了解细节 　　带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 总部人力资源中心 沟通技巧----恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气 总部人力资源中心 ——关心的： “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？” “王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？ ——请教的： “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“ ——了解的： “张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。” 问哪些话？ 总部人力资源中心 封闭式问题的特点： 总部人力资源中心 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得　　　 　　　特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会的控制开放的讨论 封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 你还要犯错误吗？ 这样能准时完成吗？ 这有任何问题吗？ 　手　势 　表　情 　眼　神 　姿　态 行为关系 总部人力资源中心 善用肢体语言 人们吸收信息的来源:说话者的谈话內容占7%，声音的语调、速度、分貝占38%，身体动作的表达占55%。 总部人力资源中心 做个明察秋毫的人 沟通中的身体语言 善意的肯定和敷衍的应付 要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟 表示肯定的： 手部放松，手掌张开 手摊开并清除桌上障碍 抚摸下巴 头部的动作 从点头看态度 眼 睛 手部的动作 总部人力资源中心 表示否定的动作： 　在身体前边握拳头； 　双手交叉按在头部后或手指按在额头中央； 　不断地玩桌上的东西，或将它重新放置； 两只脚踝相互交叠时； 架二郎腿的人． 脚部的动作 总部人力资源中心 发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安） 吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安； 抽烟：大口吸烟可能是愤怒； 　　　　不吸烟时可能是紧张； 　　　　点烟、弹烟灰的轻重缓急也　　　 　　　　是内心情绪的反应！ 其它信息 留心捕捉脸部表情 　练习：关掉声音，看电视； 洞察眼睛的变化 　从瞳孔见好恶； 肢体动作可以增添色彩与气氛 　可以：加强、重复、替代； 距离代表亲疏 S 　密友：0.5M以下; 　一般：0.5_1.2M; 　　商务：1.2_2.4M; 　公开演讲：3.6M以上; 暗示地位的非语言信号 　开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲； 总部人力资源中心 如何用身体语言表达自信 以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。 总部人力资源中心 相容 （个性差异，语言差异，生活习惯） 互尊-----霍元甲的故事 互助-----天堂和地狱 合群关系 总部人力资源中心 组织高效沟通的无穷力量! 减少工作纠纷 使管理活动更加有序 提高运行速度和工作进度 提升危机处理能力 建力良好上进的企业文化 总部人力资源中心 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的! 案例：请阅读以下对话比较其沟通效果的差异 总部人力资源中心 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?  下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。  老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就