(培训课件)企业客户关系管理l.ppt

（CRM,Customer Relationship Management） ;他是谁？; 我们先来看我国两家电讯巨头的有关数字——中国移动（香港）公司：在国内11个省拥有全资公司。在香港和纽约上市。 2001上半年：主营收入488.64亿元人民币，比2000年同期增长69.1%；净利润138.09亿元人民币，比2000年同期增长58.3%。 中国联通：在全国30个省市、自治区，直辖市300多个分公司，子公司。中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市。 2001上半年：主营收入160.09亿元人民币，比2000年同期增长52.5%；净利润完成21.9亿元，比2000年同期增长25.9% ; 客户关系管理？ 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）另一种称为“持续关系营销”（Continuous Relationship Marketing）, 但目前以前一种为代表。 一般认为：是通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等，从而根据这些信息做出正确决策，提升业务。 ;企业客户关系管理（CRM,Customer Relationship Management ） ;家庭关系（Householding） ? ; 二、CRM提出的时代背景 企业管理不得不从过去的 “产品”导向转变为：“客户” 导向，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。 ? 为了提高“客户满意度”，企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。理论不断完善， Internet技术的广泛应用使得“客户关系管理”有了大发展的契机。 ;三、CRM的核心管理思想 ? 企业是干什么的？ 我们简单地用公式来概括企业的总收入 R＝X1×Y1＋X2×Y2＋……Xn×Yn＝ 其中：R—总收入 Xi为每个客户购买产品之数量； Yi为购买产品之的客户数量。 ; ①找到更多的客户； ②开发更多的产品； ③增加每个客户购买产品的数量。 ; CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面： 1．客户是企业发展最重要的资源之一 2．对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3．???一步延伸企业供应链管理 ; 四、客户关系管理与CRM的误区 误区１、客户关系管理　≡　CRM 真正的CRM是策略、组织和技术的集成，也就是说，CRM它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。 　 三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。 三个层面： 第一个层面是操作型：主要方便与客户的交流，简化操作流程； 第二个层面是分析型就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等等，这些都是分析型CRM所要提供的支持； 第三个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。 ; 误区２、实施CRM就是满足百分之百的客户 企业应使用“客户金字塔”它把客户群分为四种类别：  1．VIP客户：VIP客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。 2．主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额最多的前5%客户。 3．普通客户：除了VIP与主要客户，购买金额最多的20%客户。 4．小客户：指除了上述三种客户外，剩下的80%客户。 　　 客户选择遵循：帕列托20/80法则。 因此，CRM提供给决策者的是：要敢于放弃客户！ ; 误区３、CRM实质是只是一门技术 CRM是一种促进企业业务发展的新方式。 要认识到从客户服务代表到开票员再到仓库管理员等等每一个雇员都学会如何从客户的角度考虑问题。 如果一定要将它与技术挂钩的话——你可以把