(培训课件)客户经理基本素养.ppt

温岭烟草 7.1 维护消费者（客户）权益的品德 维护消费者权益，指客户经理自觉地把维护消费者权益摆在具体工作的首位，把维护消费者权益当作维护自身权益来对待。 客观性： 消费者的权益受到侵害。 不公平竞争的恶果。 等价交换的原则遭到破坏。 消费者拥有的权利： 有权不买不喜欢的品牌、商品。 有权挑选卷烟的规格、种类。 有权了解卷烟的制造、信息和相关知识。 有权对质量、规格、包装、价格等提出自己的意见，并有权要求这些意见被有关企业听取。 当购买的卷烟受到损害时，有权要求得到补偿。 7.2 诚实可信的品德 诚实可信的品德，是由诚实和守信构成。 7.3 理智的品德 理智的品德，侧重在客户经理的责任感，是指对客户、对公司、以及对自己职业负责的责任感。责任感是以道德感为基础的理智行为。 8. 客户经理的业务素质 客户经理的业务素质，指客户经理在进行业务活动时应具有的社交能力、洞察能力、卷烟知识和法律知识。 8.1 社交能力 社交能力，是客户经理在业务活动中所具有的人际交往能力。 客户经理的社交能力的基本概念是，自觉地塑造自身形象、增强魅力，以吸引和影响客户。 8. 2 洞察能力 洞察能力是客户经理对市场有特殊的职业敏感，善于捕捉市场信息，能眼观六路、耳听八方、见微知著，对市场发展趋势能做出正确的判断。 4.5.2 实现自我管理内容 客户经理的工作性质，遭受冷遇和挫折是经常的事，且大半时间在企业之外工作，不受上级的直接管理。因此，自我管理对于客户经理的事业成效来说，在任何其它工作都重要。 只有当客户经理真正树立了职业意识，对自己接受要求 实施严格的自我管理时，才有成功的把握。 实行自我管理，客户经理就要为自己明确确定奋斗目标，并为实现它而设计行动策略。（工作目标、评论）。 在市场经济快速发展的今天，对客户所进行的每次拜访都应精打细算，这对予能否取得预期成果是不无道理的。 负责区域的管理 客户管理 访问过程管理 个人发展管理 4.5.2.1 负责区域管理 负责区域管理首先要设立工作目标。 通常这方面主要包括：销售额，每天访问次数，为各类客户分别确定销售配额，有哪些信誉好的足球投注网站各方信息、其它。为实现这些目标，客户经理应判定相应的策略，包括：时间管理策略，访问线路取向策略，潜在（有可能上一档）客户“培养”策略，提高工作效率策略。 4.5.2.2 客户管理 由于客户总数过于庞大，想为区域内每一位客户都设立工作目标是不可能的。因此，客户经理应当替之以为客户群或重点客户作为工作目标进行客户管理。 客户的反应与表现。 业务交往方面的表现。 4.5.2.3 访问过程管理 判定在访问过程中，“要说什么和做什么”及应“回避谈及的事情”。 4.5.2.4 个人发展管理 围绕个人成长，提高个人素质和修养及能力，增长某方面的专项技能和进一步获取知识两项目标。 比如： 客户经理也许希望能提高自己在处理人际交往方面的技能。 客户经理希望发挥自身更多的管理潜能 客户经理希望增长市场营销的技能和知识 4.6 客户经理礼仪、形象 4.6.1 礼仪 4.6.2 仪表和形象 4.6.1 市场礼仪指客户管理在市场营销活动中应遵循的行为规范和准则。指导和协调客户经理在市场走访、调研等活动中处理客户关系的言行举止。 礼仪作为一种文化现象，贯穿于营销活动中去，转化为客我心理和感情的交融，使客户产生心理愉悦感。 4.6.2 公司的形象有赖于客户经理来体现，客户经理在第一线直面客户，其形象直接体现着公司的形象。如果客户经理有着专业化了的形象，那么在客户眼里，公司就是一个专业的公司。另一个问题就是如何建立第一印象，较佳的第一印象如果留给客户，这就有了一个很好的开始，反之，就会给以后的工作蒙上阴影,你要知道，当你敲开客户的门，客户便开始评价你了，这样的评价的第一根据就是你的形象。 4.7 客户经理语言交谈 人交往的目的，就是为了沟通思想、情感。明确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言的交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排除误会和干扰。实现各自的愿望。 与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户、客户经理通过语言表达向客户传递一系列公司信息。品牌信息，了解客户的想法和意愿。在与客户交谈时，语调要和缓、表达要热情、语气要充满信心 。 4