(培训课件)技术服务人员的演示沟通技巧.ppt

三、別一開始就假設明白他的問題 帶著真正的興趣聽客戶在說什麼，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 不要漫不經心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。 讓客戶在你腦子里占據最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。 如果你能用筆記記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。 需要時，可采取「隨聲應和」的方式 不可中途打斷對方的話題 需要時，可夾雜幽默的語氣 其 他 注意言詞的真義及弦外之音 不可喋喋不休搶話說 努力掌握話中要點與條理 態度謹慎，不宜戲虐嘲弄 發問時須適時適當 盡量不夾雜批判及否定的言詞 不明瞭時須予以确定 不宜貿然斷定是非 適 當 的 對 應 方 式 態度要親切 積極表示關心 毫無拘束心態 盡量消除主觀意識 全神貫注傾聽對方語意 不一味堅持個人立場 尊重對方的人格 努力于了解對方的心理 努力維護對方的立場 避免感情用事 控制本身的感情 瞭 解 對 方 6. 理想的倾听方法 仔細聽出對方的想法及情報 適當的發問-5WIH 注意傾聽，體會對方的感情，藉以產生共鳴，不宜過早表示認同 不宜爭辯 力求體會與本身意見不同的對方意見 冷靜思考對方所提意見的理由 保守互約定的秘密 掌握時機，誠懇表達個人的意見 對對方言詞不作貿然地否定或批評 不輕易提出忠告與建言 盡量避免說服的言詞及態度 不得有盛氣凌人、卑躬屈膝的態度 掌握整體對話的條理及要點 7. 倾听的注意事项 小 結 當很多服務人員在聽顧客說或投訴的時候,是一邊聽,一邊緊張地在想對策:我要證明他是錯的、我要為我的公司進行辯解、我要澄清問題的症結所在，甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。本節提供了有關傾聽的基本技巧并設計了練習。 聽力小測試 為什麼要傾聽顧客的聲音 聽的五個層次 聽的三步曲 聽的三大原則和十大技巧 實戰修煉：聽力再測試 有一種方法可以讓顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽. 四﹑微笑服務的魅力 ----- 笑的技巧 誰偷走了你的微笑 微笑服務的魅力 實戰修煉——像空姐一樣微笑 微笑的三結合 把你的微笑留給客戶 表現過分的危險 小結 微笑 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧；微笑