(培训课件)提高顾客满意度.ppt

我们就如下每个组成部分提问这些问题： 3.小 结 我们已经看到，脱节点是界面缺失、不必要 或运转不佳。许多脱节点在绘制关系图时会变得一目了然。你可通过以下几个方面来增加发现明显的脱节点的机会： 将组织识为系统。 不要对可能不存在的界面作出假设。 时刻想着业务中的关键问题。 不断寻找影响运作指标的方面。 一旦找出明显的脱节点，最好再从另一个角度考察组织，就如下组成部分提问关键问题： 系统产出(包括基本产出和反馈) 系统投入(包括基本投入、资源和反馈) 子系统产出(包括基本产出和反馈) 子系统投入(包括基本投入、资源和反馈) 发现脱节点后，务必将它们记录在图上和图的旁边。旁边的名单应包括对脱节点的简要描述。 缺失 不必要 运转不佳 对每个组成部分，提问是否有任何： 六、将组织作为系统来管理 六、将组织作为系统来管理 (一)导论 目前，大多数企业管理人员都面临着一个新的经济现实：市场的竞争加剧；要求制造新产品、降低价格、提高质量、加快交货速度并降低成本等异乎寻常的外部压力。 对现代大多数企业来说，这的确是一种新东 西。在许多情况下，这是指主要市场中所出现的 永久性结构变化。 (二)发生了什么情况——一个系统图 我们可通过采用与过去不同的观察方法观察企业组织,看看发生了什么情况，以及还会发生什么情况。图6-1说明了我们对组织的传统观察方法——正如传统的组织图所显示的那样。这个图显示了我们描述、表达以及思考组织问题的方法。这是对组织的一种纵向观察。我们将组织看作由各种相当独立的职能组成的。 第六步的目标包括： 第六步的目标 要能够： 不断进取 扩大过程的影响 五、BPR(business process reengineering) （一）绘制关系图 1.目标与内容 绘制关系图，需要什么信息 在收集信息时，提问什么问题 在绘图时遵循什么惯例 绘制一个组织的关系图，要将该组织看作一个系统 并找出该系统的各个组成部分。这些组成部分是组 织的投入、产出、子系统以及供应商和顾客系统。 子系统 供应商系统 顾客系统 组织 投入 产出 产出 子系统 子系统 图示一个组织很像绘制地图。为了绘制一个地区的地图，绘图人应首先收集有关该地区的信息。然后，绘图人用所得到的信息绘制一个草图。最后，随着绘图人弄清并确认信息的准确性，再对图进行提炼加工，直至将图绘成。 2.绘制关系图的惯例 （1）供应商和顾客系统 图示组织的一个重要方面，是确定谁提供投入，谁接收产出。提供投入的任何系统都可称为供应商系统。接收产出的任何系统都可称为顾客系统。对组织来说，供应商和顾客可以是内部的，也可以是外部的。内部供应商和顾客是诸如销售、市场营销、工程、财务等这样一些职能组织。 投入 产出 组织 供应商系统 顾客系统 一个系统往往充当两种角色。也就是说，一个系统既提供投入，又接收产出。不管一个系统被称为供应商系统还是顾客系统，都无关紧要。它们都将成为图中的一个框。在进行图示时，你应就所有这两个方面进行考虑和提问问题。 下面的图显示了一个既是供应商，又是顾客的系统。 产出 付款 需求信息 顾客系统 组织 割草服务(独资经营) 割草服务是一个典型案例。服务的前提是草坪生长过长并拥有一些割草设备。开展此服务，需有劳动力。设备和劳动力由业主和她或他的家人提供。服务完成后，草坪变得平整，一些杂草被剪除。如果草坪主人对工作感到满意，他还会利用这一服务。 标明投入、产出、反馈以及供应商和顾客系统。 剪草服务 供应商系统 顾客系统 投入 产出 反馈 提供的有关该组织的信息，可图示如下。 剪草服务 供应商系统 顾客系统 投入 反馈 （家人） （草坪主人） （销售） 返回1 返回2 图中应包括下述组成部分： 投入：过长的草坪、剪草设备和劳动力 产出：剪后的草坪和剪除的杂草 反馈：销售 顾客系统：草坪主人 供应商系统： 家人 （2）界面 如前所述，关系图显示的是组织之间和组织内各部分之间的界面。界面是两个系统或子系统间的投入－产出关系。可将它视为图上连接两个框的箭头。 在绘制关系图时，你将专门寻找投入和产出。但是，重要的是，还应知道一方的投入即是另一方的产出。投入和产出两词对你所图示的系统来说是相对的。 1)投入 投入是一个广义词，指的是进入系统的任何东西。实际上，投入有三个不同类型：基本投入、资源和反馈。在图上，所有投入看上去都是一样的，但