(培训课件)旅行社质量管理.ppt

旅行社质量管理; 旅行社的质量管理 ——旅行社管理人员的质量意识;一 旅行社管理人员的质量命脉意识 旅行社质量是什么？ 旅游者：旅行社质量就是，旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度。 旅行社经营管理者：就是旅行社在激励的市场竞争中生存的命脉、竞争的法宝、招徕旅游者的核心吸引物。 旅行社投资者：无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出。 旅行社员工：工资、福利、加薪的保障。; 二 旅行社管理人员的整体质量意识 水桶原理带来的思考;思考： 28%+50%+22%=; 旅行社质量应是整个旅行社经营管理过程中各环节质量综合体，其深受旅行社自身因素、旅行业务中间机构、其他因素的影响与制约。 因此旅行社管理人员在对旅行社质量管理过程中，应加强面（整体桶板）的提升而非点的点（某块桶板）缀。;三 旅行社管理人员的全员质量意识 旅游者的旅游需求。 服务主体效果与旅游者 期望值差距。 员工表现与旅行 部门要求差距。 基（中）层管理人员水平与旅 行社质量要求差距。 高层管理人员感觉与顾客感觉差距。 高层管理人员水平与行业水平差距。;四 旅行社管理人员的全程质量意识 思考100%-1%=?;;五 旅行社管理人员的质量堆积意识;知识点回放 1、旅行社质量=旅行社企业生存的命脉+竞争最有力的武器+利润 2、旅行社质量管理中应避免点状工作。 3、旅行社质量提升是全员的工作而非仅仅是管理人员的特权和义务。 4、旅行社质量管理工作是应是射线状态的工作，而非线段式工作。 5、; 旅行社接待服务质量管理;（二）旅行社接待质量评价的标准;（三）旅行社接待服务质量管理;二、旅游接待售后服务;三、旅游者投诉管理;（三）旅游投诉处理程序;5、答复处理结果 及时将处理结果通知旅游者、通报给社 立相关人员，自我检查。 6、记录存档;模拟小练习;旅行社危机管理;二、危机的教育与预防;旅行社处理危机的原则;旅行社处理危机的措施