(培训课件)有效沟通技巧2.ppt

有效沟通技巧;重点讨论几个问题： 1、有效沟通的定义 2、有效沟通的类型 3、有效沟通的方式 4、有效沟通的四个原则 5、有效沟通的基本步骤 6、处理投诉的步骤 7、如何处理已进入情绪化状态的客户;沟通的定义： 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。;有效沟通的类型：;有效沟通的模型：;怎样有效的发送信息;怎样有效的发送信息;怎样有效的发送信息;怎样有效的发送信息;怎样有效的接收信息;怎样有效的接收信息;怎样有效的接收信息;怎样有效的接收信息;如何给予反馈;如何给予反馈;如何接收反馈;有效沟通的方式;有效沟通的四个原则;有效沟通的四大特点;无效沟通可能会导致的结果;造成沟通困难的因素为：;造成沟通困难的因素为：;有效沟通的基本步骤;沟通前的准备;沟通前的准备;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;确认对方的需求;清楚而合适地阐述自己的观点 ;例如:; 处理异议; 处理异议; 处理异议; 达成协议 ; 共同实施 ;表示感谢;期望值与客户满意度的关系;如何处理已进入情绪化状态的客户;如何处理已进入情绪化状态的客户;;2、对客户要理解 理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境 例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务” 同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！;3、主动解决问题： 要点： ——你要清楚针对你有可能做到的一些事情提问。 ——避免在提问过程中给客户造成压力，用开放 和封闭问题相结合。 ——确认并核实客户所阐述的情况。;4、双方协商解决方案 要点： ◎可以先征求客户的意见，需要什么样的结果 ◎判断你能够承诺的程度，做到“先小人???后君子” ◎不能立即解决的问题或不知道何时解决的问题，你可以承诺我什么时候给你消息;5、跟踪服务 按照预定好的计划，用面对面、电话、传真或E-mail告知客户进展情况，这一点对建立关系非常有帮助。 ;什么时候需要提示自己用这六步;工作方式坐标图;分析型的工作特点：; 支配型的工作要点：; 和蔼型的工作特点：; 表达型的工作特点：;