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(培训课件)服务业的品质管理
;服務的特徵;一.何謂服務業？ ;;「服務」的定義： ;二. 什麼是服務業的品質？ ;三. 精神的品質與機能的品質 ;重要性：機能的品質＝精神的品質
?
例如：銀行的「存款」、「貸款」等業務，就算充分滿足顧客要求（機能的品質好） ，但是櫃檯小姐的態度差（精神的品質不好）也會使顧客感到不滿。
;品管的理念;品管活動進行方式;品管手法;四. 品質保證活動進行三階段 ;1. 計劃階段;7.????? 確保服務品質建立組織
8.????? 建立處理顧客抱怨的組織
9.????? 設定整個公司的服務品質目標
10.????銷售政策的計畫
11.????實施服務品質的教育
;2. 實施階段 ;3. 確認階段 ;實例－摩斯漢堡的精神品質 ;摩斯漢堡的「HDCS」 ;摩斯漢堡「基本方針」 ;服務信念： ;服務人員的服裝 ;服務實例： ;2. 收銀人員在觸碰到金錢後及裝飲料前， 會以酒精噴灑雙手以達到殺菌效果。
3. 收銀人員的應對態度及引導點餐。
4. 現做需等待的餐點，會先給顧客號碼牌，請顧客 先入座，待餐點製作完成，服務人員親自送達桌邊。
5. 客人等待餐點適時的安撫情緒，例如告知客人： 「抱歉！先生，您的餐點現做再兩分鐘就好了！」
;6. 貼心的托盤擺放位置;顧客意見卡放置於櫃檯顯眼處， 並有標準客訴處理流程。
主動協助即將離店的顧客做分類 回收的工作。
9. 隨時的店頭、客席及廁所檢查。
10.隨時注意顧客是否需要協助;11. 適當的待客用語。 ;錯誤說法 ;結論;報告完畢
謝謝！！
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