(培训课件)服务营销概述.ppt

2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别 2服务 5 接受 创新 缓慢性 服务过程的参与性 2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别 2服务 服务 服务营销 服务经济时代的到来 服务营销学 目 录 3服务营销 3.1服务营销特点 有形商品 可以被陈列、展销．以便于消费者进行比较、挑选。 服务商品 商品难以展示，也不可能给出标准的服务样品或利用许多通常的推销方法。 3.1.1服务产品推销的困难 3服务营销 3.1服务营销特点 有形商品 通常要经过一个或若干个中间商的转卖，最后到达消费者手中； 服务商品 服务商品的生产和消费的不可分割性，决定了它们通常只能采取直接销售的方式 3.1.2服务销售方式单一 3服务营销 3.1服务营销特点 有形商品 消费品分散供给。 工业用品集中供给。 服务商品 服务业销售方式的单一性决定了对服务产品的供给具有分散性。 3.1.3服务供给分散 Company Logo (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 服务营销学 服务营销概述 服务 服务营销 服务经济时代的到来 服务营销学 目 录 1 服务经济时代的到来 1 .1 服务业的发展 英国经济学家约翰?杜宁在分析生产的组织形式时，曾把社会进化划分为三个时期： 从17世纪初叶到19世纪，是以土地为基础的农业经济； 从19世纪到20世纪末叶，是以机器为基础的工业或制造业经济； 从20世纪末开始，则要过渡到以金融或知识为基础的服务经济时代。 1 服务经济时代的到来 1 .1 服务业的发展 服务业在国民经济中的主导地位已越来越突出。在高收入国家里，大约2/3的国内生产总值来自服务业。在中等收入国家里，这个比例也占约1/2。 美国服务业增加值占GDP的比重提高到66．8%； 日本服务业占CDP的比重达到64．4％； 英国服务业增加值占GDP的比重也在70％左右。 随着未来服务业在发展中国家产业规模的扩大，全球服务业增加值占GDP的比重还将继续提升。 1 服务经济时代的到来 1 .1 服务业的发展 自20世纪80年代以来，服务业吸收劳动力占社会劳动力的比重逐年提高，到目前为止多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一产业和第二产业吸收就业劳动力的总数。 2002年，美国1.3亿非农就业人口中，有82.7%的人员属于服务部门； 2001年，日本服务部门就业人数占总就业人数的比重达到62.1 % ； 到2001年，大部分发展中国家服务业就业人数所占比重超过40％，随着服务业的发展，它将成为创造就业机会的最佳领域和从业人员最多的产业部门。 1 服务经济时代的到来 1 .1 服务业的发展 1980—2000年间，世界服务贸易额增长了近400％，年均增长率为7.1％，而同期货物贸易额增长不到300％，年均增长仅为5％。 随着服务业在国民经济中主导地位的确立，在未来的国际贸易中，以提供服务为主的对外贸易不仅将以高于货物贸易的速度决速发展着，而且交易金额也有望超越货物贸易，成为主要的外贸形式。 1 .2 服务业发展的原因 社会分工使服务业出现成为必然。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。使服务行业独立于第一、第二产业之外。 一些新的经济服务部门不断崛起。 人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。随着人们消费水平的提高，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出．这样，与此相关的各类服务业也应运而生。 科技进步是服务业发展的前提条件。科技发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面衍生出许多新型的服务业。例如，咨询业，IT业。重谈一下网络技术对服务业的影响。 1 服务经济时代的到来 1 .2 服务业发展的原因 其他社会方面。 职业妇女人数的增加导致了许多以前的家务事可由 提供的劳务来完成，这就促使了包括幼儿园，快餐业， 洗衣店，乃至家庭理财等私人服务业的需求与快速发展。 1 服务经济时代的到来 生物医疗技术与医药卫生事业的发展，人类寿命更加延长，社会逐步老龄化，老龄人口