(培训课件)杰出班组长管理技能训练.ppt

* P---教导概念的说话特征: P---教导概念（父母） 我告诉你….. 我敢肯定，你不能成功…（价值判断） 你真笨…（评价） 你有何了不起（藐视） 我奉劝你… 我爸都这么说,…（教诲） 我命令你… 我警告你… * A---思考概念的说话特征 A---思考概念（成人） 我觉得… 我建议… 这样会更加不利… 客观地说… 我们想办法… 我认为… * C---求知概念的说话特征 C---求知概念（儿童） 真飘亮… 好好玩…. 真烦人… 为什么她工资高,而我就这么点. 我爱怎么做就怎么做 你可管不着… * 说话识别PAC: 李芳:老公,今天是周末,我想请你去深圳看一套房, 三房一厅,好漂亮噢! 请分析李芳的 P A C 刘民: P:有什么好看的,我们又买不起. A:三房一厅有多大面积?我们现在就去! C :亲爱的,是吗?真是太好了! * 说话P: 刘民: P:有什么好看的,我们又买不起. 李芳: 不去就算了,真讨厌! 沟通中断! * 说话A: 刘民: A:三房一厅有多大面积?我们现在就去! 李芳: 我查过资料了,三房一厅有118M 现在付首期,可打9.5折. 2 刘民:你的意见是… 沟通持续! * 说话C: 刘民: C :亲爱的,是吗?真是太好了! 李芳: ……. * PAC说话识别练习: 某部门李总经理请刘军到办公室，告诉他：“我们最近要对QC人员进行品管手法的课程训练，你们小组里面有好几位这方面的高手，你想想看请哪一位负责写课程大纲及计划，下星期一要交给我。” 刘军说：“没问题，我可以找小赵负责这个课程，他在这方面很出色。” 到了周一，李总问刘军：“怎么上星期交待的课程计划我还没看到？”刘军:“报告李总，还没做好，可能要等到明天才能完成。” 李总不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没完成？” 刘军面带难色回答：“李总，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到这小子周四请了一天病假，周五又到深圳出差，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，我有啥办法? 李总生气地说：“我早就知道你们这些年轻人没有责任感啊！真是气死我了。明天还做不出来,我就叫你滚!” * 第六单元 冲突管理 工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。 所有型式的對立或敵對的互動關係,它是基於權力、資源或社會地位的缺乏與價值系統的不同。 * 衝突的類型 是否可以提昇組織的效益 (1) 建設性 (Functional Conflict)衝突 衝突會支持組織的目標，並增進其表現。 (2) 破壞性 (Dysfunctional Conflict)衝突 衝突會違反組織的目標並妨礙團體的表現。 * 衝突的類型 (1)任務衝突: 每個人對工作內容與工作目標有不同的意見或觀 點。表現出激烈的討論或個人情緒上的激動。(观看vcd案例) (2) 關係衝突: 人際之間互動關係上的衝突。情緒上或人際間的不協調，如感到與他人的關係是充滿緊張不安的情緒，或與人發生摩擦。(观看vcd案例) (3) 過程衝突: 衝突是成員對工作該如何被執行有不同意見。包括:工作的指派、責任的歸屬及資源如何分配運用。如誰該做什麼事? 要負多少責任。(观看vcd案例) * 衝突的處理方法 1.確定雙方處理衝突的意願 2.認清衝突的類型 3.以雙贏代替競爭 4.運用幽默 5.直接溝通 6.尋求公正中立的第三者協助 * 以關心自己與關心他人 ，區分出五種衝突管理風格 : (一) 競爭 (二) 雙贏 (三) 逃避 (四) 退讓 (五)妥協 冲突处理的五种策略 逃避 退让 競爭 双赢 妥协 满足自己利益 满足对方利益 * 五種衝突處理風格 (一) 競爭 個人只想達到自己的目標或利益，不顧慮 衝突會對另外一方造成的影響或損失。 (二) 雙贏 衝突的雙方都希望滿足對方的需要時，會 共同尋求對兩方都有利的結果。雙方著重問 題的解決，澄清彼此的異同，而不只是順應 對方的觀點。 * 個人可能承認衝突的存在，但採取退縮或壓抑的方式。 漠不關心、希望逃避外顯的爭論、與他人保持距離、及劃清界線等等。當無法採取退縮行為時，就會壓抑自己和他人的不同處。 (三) 逃避 五種衝突處理風格 (四) 退讓 個人滿足對方時，會將對方的利益， 擺在自己的利益之上。為了維持彼此的關係，某一方