(培训课件)社区卫生服务质量管理.ppt

社区卫生服务质量管理 ;一、全面质量管理（TQM）;全员是指社区卫生服务中心（或站、所）中所有部门和所有层次的人员。参加质量管理的人员是全体职工，包括领导人员、技术人员、管理人员直至每个工人。因为产品或服务质量是职工素质、技术素质、管理素质、领导素质的综合反映，因此必须使全体职工明确：质量管理，人人有责。 ;一、全面质量管理（TQM）;二、全面质量管理的工作程序 ;案例4-2-1;事件 —— 起点;事件 ——过程;事件 —— 过程;事件 —— 结果;事件 —— 发展;案例思考 ——;案例分析 —— ;第一阶段：计划阶段（P） ;第二~四阶段：; 1. PDCA循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，车轮一样向前进，周而复始，不断循环，如图; 3. 每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前。 PDCA每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步， 如图 ;三、全面质量管理的组织体系;社区卫生服务质量管理领导小组;社区卫生服务机构质量管理领导小组;社区卫生机构服务质量自主管理;（二）质量管理小组（QC小组）活动 ;案例4-2-2;选择活动课题 ——;分析原因 ——;①作业环境控制，输液室医疗区域需要进行布局调整； ②本中心在群众中享有一定声望，服务区域内病人愿意选择到此诊疗，对改进服务、提高工作效率的举措必然支持和接受，从而获得客观的评价资料； ;拟定对策措施 ——;活动开展效果 ——;案例思考 ——;案例分析 —— QC小组活动;QC小组选择活动课题的要点 ;制定目标 —— 5W2H方法、 SMART 原则;SMART 原则;制定达成目标的工作计划;四、社区卫生服务全面质量管理的实施;（一）全面质量管理体系的构建步骤;案例4-2-3;案例展现 ——;他们将这一管理思想付诸实践并尝试了“用制度约束行为，用行为体现规范，用规范反映质量”的管理模式，突出社区特点，建立了一整套适合社区卫生服务的、规范的质量管理制度和机制，按照过程管理模式编制了“社区卫生服务中心无缝式链接调控工作流程图”（如图），使中心全体人员明确工作职责和工作规范，明确人与人、部门与部门间的协调关系，从而使???量管理有章可循;中心无缝式链接调控工作流程图 ;中心和服务站的门诊、出巡诊、住院、观察、家庭病床等服务，有以全科副主任医师以上专家为龙头，中级职称－初级职称－药护技协调配合的团队技术支持网络；平时运行形成了医疗文书、病历研讨及展示、医患双方责权统一的签字制等日常管理制度化；双向转诊、中心与服务站互转、专家会诊基本实现了及时、流程畅通；注重继续教育，每年全科医学培训率达100％。 突出“以人为中心”的服务理念，建立并完善了一套保证诚信服务的制度和机制，如服务联系卡、热线电话与居民连接成网络，确保全天24小时服务，随叫随到，满足了社区居民不同层次的需求，同时开拓了一条与社区居民共筑健康的绿色通道。;实行60岁以上老年人健康档案微机化管理，重点对慢性病人群，弱势人群，实施按计划、定时随访、输机管理。 健康教育、健康促进网络化，形成以中心－服务站－居委会为依托的三级健康教育、行为干预体制，实现了健康教育宣传上下互动，健康促进服务站定期落实，居委会协调配合，责任目标明确的网络系统。使万余老年人和近三万余社区居民受益，提高了居民健康保健意识和生活质量。;社区卫生服务信息化管理是科学、快速的链接式服务系统正常运转的保障，各种质量活动信息定期、及时地在中心和各部门间传递，为有效开展健康管理活动和基本医疗服务提供了数字化工具，同时保证了居民需求的可及性。 同时，为保证社区卫生服务工作的落实，提高服务水平和服务质量，经中心职代会讨论，征求职工意见，制定了《社区卫生服务中心质量综合评价标准与考核办法》。;××社区卫生服务中心绩效考核标准（1）;××社区卫生服务中心绩效考核标准（2）;案例思考 ——;案例分析 ——;重点抓好过程控制，形成部门间、人员间协调、流畅的工作机制 —— 确定有效性和效率的测量方法 （纵横链条的连接关系、按规 范开展质量活动） 通过制定内部及外部质量评价标准，定期实施考核，使整体工作质量不断改进 —— 测量、分析过程， 建立机制，持续改进;（二）社区卫生服务质量过程控制 ;社区卫生服务质量环;服务市场开发过程;三个规范 —— ;2. 过程质量控制 ;