(培训课件)管理工作中的沟通与协调培训PPT90.ppt

沟通技巧的第四项修炼——说 说“我会……”以表达服务意愿 不要说“我尽可能…”，因为沟通对象会把握不住你的可能性 当说“我会…”，即明确了行动的步骤，这对我们自己也是一个好的开端 例：我尽可能向有关部门反映你的情况。 我会给生产部门打电话反映你的情况，我会在12点以前给你回话。 再看类似的例子 沟通技巧的第四项修炼——说 没看见我有多忙吗？你先等一下。 我会在4点钟给你回电话。 我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你 的问题 我会把你的情况反映给后勤部门，他们能给你负责的。 太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧！ 我会在下班之前给你订个时间，到时通知你。 沟通技巧的第四项修炼——说 说“我理解…”以体谅对方情绪 要理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断 3F的方法: Fell：我理解你怎么会有这样的感受 Felt：以前别人（我）也曾经有过这样的感受 Found：不过…他们（我）后来发觉…（真相） 克服沟通障碍 运用反馈 简化语言 积极倾听 抑制情绪 不要质问，而要提问 注意非语言提示 目录大纲3 管理者角色和人性分析 沟通的定义和沟通障碍 沟通技巧的五项修炼 冲突解决之道 沟通提升之道 沟通技巧的第一项修炼——看 如何观察沟通对象 观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 观察沟通对象要求感情投入 目光接触的技巧 沟通技巧的第一项修炼——看 揣摩沟通对象心理 沟通对象究竟希望达到什么样的目的？ 沟通对象希望得到这样的服务？ 我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？ 他的下一个需求是什么？ 我应该如何使他满意？ 因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。 沟通技巧的第一项修炼——看 预测沟通对象需求 　　有一位顾客对你说：“我想买一辆昂贵的汽车”，请问：哪些可能是他的五种需求？ 说出来的需求：____________________________________ 真正的需求：______________________________________ 没说出来的需求：__________________________________ 满足后令人高兴的需求：____________________________ 秘密需求：________________________________________ 顾客想要一辆昂贵的车 车开起来省钱，油耗少，而最初价格并不便宜 顾客想要优质的服务，贵东西要有好服务 附送空气清新剂或汽车美容礼券 顾客想被他的朋友看成是识货的人 沟通技巧的第二项修炼——听 听的两大问题 大部分人至多是中等程度的听者。人们总爱挑自己爱听声音的去听。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容 更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。 让聆听成为 一种习惯 听 专注 移情 接受 意愿 沟通技巧的第二项修炼——听 如何聆听？ 不同的场景需要不同的听法。 几个聆听的原则。 听的技巧 移情换位 有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。 有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。 七种不同的回应方式。 作适当回应 积极倾听的行为表现 避免打断对方，除非万不得已。 站在对方角度，理解对方。 目光接触，展现赞许，恰当表情。 必要时复述对方意思。 有效提问和反馈。 避免分心的举动和手势。 沟通技巧的第二项修炼——听 移情换位——感同身受 移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。 移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。 移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。 １、表层的移情换位 　　听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。 ２、深层的移换位 　　听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。 试试你的回应 沟通技巧的第二项修炼——听 甲：“你用了整整１周时间来学习这项操作，但做出来的质　　　量还是比其它的员工差低。” 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地学习这项操作，但仍然不如你的同事。” 丙：“你下了那么大工夫但仍然没有你的同事做得好，你感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。” 沟通技巧的第二项修炼