(培训课件)职场及服务礼仪.ppt

《职场与服务礼仪》;为什么要学习礼仪?;现代社会礼仪的作用;礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。 ;礼仪的具体表现;一：礼仪的原则;尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 ;现代服务礼仪的基本思维与理论;掌握客户服务的最佳准则;二：服务礼仪细则;;;面 容;口 腔;男士： 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 女士： 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 ;男士： 保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1MM。 女士： 保持手部的清洁，指甲不得长于2MM，可适当涂无色指甲油。 ;男士： 勤换内外衣物，给人以清新的感觉。 女士： 勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，不宜使用香味过浓的香水。; 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调 其他： 1、着装要和年龄相协调 2、着装要和体型相协调 3、着装要和职业相协调 4、女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露;服务上岗着装要求;职业女士裙装禁忌;男士穿西装的禁忌;化 淡 妆;1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在客户走入视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意。 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。 4、表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时。;视线向;基本站姿：;基本行姿与行进指引;基本坐姿：;基本蹲姿：;手势基本原则： 1 做手势时五指合拢，手掌展开 2 运用手势强化表达 3 时常变换手势;上 车 ; 服务距离 45厘米：亲密距离 45---120厘米：服务距离 120----360厘米：业务演示距离 360厘米以上：公共距离 服务禁忌距离：50厘米;三：日常社交礼仪;（1）打招呼的礼仪;（2）称呼礼仪;（3）介绍礼仪 （社交场合着重性别，工作场合着重职位）;（4）握手礼仪;握手的忌讳;名片礼仪 ;使用名片的礼仪;（四）语言礼仪;（1）礼貌用语;答应语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系。 道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽、让您久等了、请稍等，我会加快速度。 答谢语：谢谢、非常感谢！、谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。 唱收唱付：收您×元，找您×元。;（2）情境规定;（3）服务忌语;刚才不是和你说过了吗，怎么还问。 你想好了没有，快点。 快下班了，明天再来。 我就这态度，不满意到别处问。 干什么，快点。 挤什么挤，后面等着去。 你问我，我问谁。 我解决不了。 不是告诉你了，怎么还不明白。 交钱，快点。 没零钱，自己换去。 我没时间，自己填写。 欠费你不急，停机你着急了。 ;眼睛睁大点，看清楚了再写。 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。 只知道用电话，就不知道交电话费。 就这些号码，不要再挑了。 没有身份证就是不能办，你吵什么。 电脑坏了，我有什么办法。 这手机谁卖给你，你找谁去。 不会用就别买。 你买的时候怎么不挑好。 别在这里吵。 说了这么多遍还不明白。 人不在，等一会儿。 ;寄 语