(培训课件)营业员销售注意事项.ppt

营业员销售注意事项  营销中心 客户服务部;第一篇;1、品牌、生产地不要误导：A国产手机说成是中外合资（如把奥克斯说成三星奥克斯，造成消费者以为是三星品牌)；B国际品牌说成原产地生产。;2、真人真唱和MP3混淆不清：一些低端手机往往只具备了真人真唱的功能（MMF、AMR等），但在销售时介绍有MP3功能。;3、电池使用时间：在介绍过程中过分夸大电池的待机时间或使用时间，造成顾客在使用后达不到想象的要求，引起投诉。（说明书上介绍的使用时间是特定条件下才能达到的待机时间）;4、MP4、3GP和AVI格式分不清楚：若无法知晓是什么格式的，最好建议使用同一口径只说有视频短片功能。;5、摄像头象素夸大、有声摄像和无声摄像以及录影时间等功能介绍错误。;6、 下载问题：某些营业员为促成销售答应任何机器都可下载，请事先到客服部了解该机器是否能够下载。（下载分为上网下载、数据线下载、内存卡下载）;7、手机中存在的各种记录未删除：如照片、短片、电话号码、短信内容等，要求每个环节（入库、出库、试机等）都要对手机进行检查，特别是试机时尤其重要。 ;8、 对手机的配置不了解或介绍时故意混淆：如当顾客询问内存卡的容量时进行夸大、拍档中的配置说成原装的配置等。;9、对三包的解释非常含糊：一般只说7天内退机、15天内换机、一年保修，不说须经检测有质量问题且无人为损坏的情况下才符合条件。 ;10、保修卡填写不规范：A串码条用户联、经销商联贴错或手写串码写错B顾客姓名、购机日期等写错C填写字迹潦草或不填;11、“服务须知”、“温馨提示”不填或填写不认真：上述内容认真填写可以避免因手机外观是否有磨损、机器是否有各类记录引起的争议。;12、对客服中心的地址或客服中心的权限不清楚的情况下答复客户，造成客户跑冤枉路。 ;第二篇;1、移动电话修理、更换、退货规定;2、公司售后服务接待制度;退换货制度;第三篇;1、 沟通技巧; 不同的顾客，他/她对服务的期望会有不同，不论你如何努力，顾客总会有不满意的??候。这就为你提供了提高自己的服务水平，防止顾客流失的良机，同时良好的沟通技巧可以帮助你平息顾客的不满。; 沟通中应掌握的基本技巧; 10种正确处理客户抱怨的方法;;2、 具体解决办法;态度决定一切！;1、耐心一点;2、态度好一点;3、动作快一点;4、语言得体一点;5、补偿多一点;6、层次高一点;7、办法多一点;;谢谢大家