(培训课件)行业客户跟踪管理.ppt

(湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 一.行业客户的销售 1）我们日常所说的行业客户，也可以把他们称之为“大客户”，大客户是指能给公司带来相对于一般客户所带来的利润多的客户，以及比较有影响力、有代表性的重要客户。 我们遇见的比较多的是：企业单位、政府机关,学校等机构。 1.行业客户的分类； 2.行业客户的销售； 1）环境，外表，礼仪 要有一个良好店面环境和个人仪表，随时能给客户留下好印象，你说话的语气要比较显得比较谦和，亲切，不能显得太兴奋，也不能显得太僵硬，要用接普通客户的心境去对待这些行业客户，这样你说起话来，也会显得比较自然，状态也会发挥的的比较好，做出来的业绩也会不错； 2) 精彩的开场白 第一印象非常关键，而且会决定以后的印象。说好第一句话，创造谈话的空间，才能让客户充分地提出他的需求，达到销售人员接待客户的真正目的。 *我们平时第一句话说的最多的就是“笔记本要不要看一下”或则“你想要了解什么样的笔记本”，我去的市场时间不多，好像每次路过店面的时候听大到大部分人都是这么说的，也不是说这种叫卖不好，其实有时侯变换一下，说不定会给你带来更多机会，比如说“您好，有什么需要帮助的吗？”， “您好，有什么需要我介绍的吗？”，因为这样的问话方式是一种非目的性的，可以缓解顾客的警惕心理，拉近和顾客之间的距离* 所以创造一个非常好的谈话空间，客户才能够打开他的心扉，就可以建立互信的关系。越严谨的客户，一般会越注意你的每一句话，如果他认为你能够对他的购买做出帮助的话，他会愿意与继续你交往。所以，开场白非常重要，当然，也不要忘记要自然过渡到你最终目的上去。 3）挖掘和引导大客户的需求 *互动* 影响大客户采购的因素有四点：了解、需要/值得、相信、满意。 了解：客户要决定采购产品之前，需要了解这个产品，包括产品的规格、功能、服务和支持等等，有时客户还想通过了解厂家生产的情况来判断产品的质量。 我们要做的就是介绍和宣传自己的产品、自己的公司以及相应的服务，但前提就是要有比较扎实的产品知识和业务能力，这样你说出来的内容才会有气势征服客户，而且不会被客户问倒; *我觉得有些销售员说话倒是比较有气势，但是有时说的比较“悬乎”，有时遇见比较专业的行业客户，反倒被别人问的说不出话，这样别人会认为你不专业，不能给他做出正确的帮助，对你失去信任。* 需求：我们要做的就是挖掘客户的需求，并且引导客户的需求，你的挖掘和引导的越具体越深入，你的销售利润也会成正比增加。 ●产品需求：在挖掘需求的过程中，我们的角色是帮助客户进行采购，客户要花钱达到他的目的，我们只是解决方案体系的一部分问题，在客户看来，我们应该是替他着想，为客户做参谋。所以，销售人员应该站在客户的角度，站在客户需求背后需求的角度来分析和提问。 深入地挖掘完客户需求之后，销售人员就要给客户提出建议了。客户希望有所建议，因为对客户来讲，销售人员是产品领域的专家，我们给客户的建议，才是销售行为的价值。 但是在我们挖掘客户需求之后，不要直接地给客户建议。如果给客户错误的建议，那我们前期的所有努力就会付之东流。重要的是仔细地认可客户，称赞客户，称赞客户的需求，称赞他的思考。仔细想一想之后，结合我们公司目前主推产品，再给客户一个建议。 这也是我们所说的引导。*SONYThinkpad* 额外的需求（价保）：这方面的需求就需要我们有比较强的察言观色和领悟的能力，尽量在最短时间把客户的需求了解明白，让客户满意，放心，既要让这部分客户拿的舒服漂亮，还要拿的很有面子。 *行业客户对于这方面既看重，但也很谨慎，一定要处理好。* ★ 信任：对于客户的不相信，销售人员就要跟客户建立互信的关系，使得客户能够相信他的介绍，以及相信他这个人，让客户愿意讲清自己的需求，我们目前要充分利用公司现有的优势平台，店面形象和你专业的术语，让顾客对你和公司产生信任感，这是一个很重要的前提。 满意：在销售完产品之后的一段时期内，我们要在第一时间跟客户取得联系，询问客户是否满意。如果不满意，就要再做一些事情让客户满意，来提高满意度，争取超越客户的期望。客户满意不满意来自于一个期望值，如果产品没有达到期望值就不满意，超过期望值他就觉得很满意。 *如果在第一次的使用中，客户并不满意，下一次就很可能不再采购同样的产品甚至同一家公司的任何产品，有时这种情绪甚至会蔓延他的其他同事甚至同行。* OK，上面我们说到的是行业客户的一个销售接待的全过程，但是如果当时没有成交我们该怎么办？ 如何处理当时未成交客户？ 我们所知道，客户所关注的几个要点： 价格 物品本身及其附赠礼品的价值总和