(培训课件)酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系建立.ppt

酒店业、餐饮业;培训内容;1、传统与现代酒店服务理念;1.1传统服务理念重在满足物质需求;重在售中服务;;重在企业利润;;服务全面性;重在营销创新;重在顾客利益;2、酒店个性化服务理念;2.1规格个性化 ;2.2局部个性化;2.3高度个性化;2.4个性化服务存在五重五轻;2.5个性化特点--无形性;2.6个性化特点可变性;3、成功服务态度;服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！;我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好;祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。;己所不欲;顾客角度;顾客永远是对的?;酒 店 的 顾 客 价 值;每次惠顾平均价值;;态 度 管 理;請參照課程:第19頁;种下思想, 收获行动; Sow a thought, reap an action;;原 则; 每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！ ;4、服务四个境界;下等境界:（喧宾夺主）;参等境界:（待架而沽）;次等境界:（有求必应）;最高境界:（未雨稠缪）;一流的体验。 缺点的自觉。 临机应变的应对。 客人的反应只是一瞬间。;6、服务角色管理;角色认知----定位;自制的七个点——让你更成功;设身处地为对方着想;服务工作艺术化;7、星级服务建立方案;星级服务是什么;服务五星;发问、倾听 推介、配搭 灵活处理异议 提供服务 有问有答;服务五星;1 乐意帮助 2 汇报进度 3 提出意见 4 寻求协助 5 互相提醒;服务五星;服务管理五星;服务管理五星;合时 清晰 准确;定期评核 具体回馈 制定目标;同事表現 投訴 顾客沟通;配套;星报;评核表;服务人人有责 服务问责制 审查系统 自律 按职级编制审查 定时进行评估及跟进 定时汇报进度; ;HOW;培训课程;谢谢大家!