(培训课件)銷售與網路行銷.ppt

區隔範例一 區隔名稱：首次購買者 區隔成員的目標：重複 曾經購買過的顧客可以鼓勵他再買第二次 潛在的促銷／活動： 寄一份歡迎包裹給他 根據第一次的購物內容訂做一份促銷方案 針對顧客在網站上看到或己經加入購物籃但還未付賬的商品進行促銷 衡量標準：不再屬於首次購買者的區隔 區隔範例二 區隔名稱：每季購買者 區隔成員的目標：加強 每季購買一次，變成每月購買一次 潛在的促銷／活動： 定期電話訪問，跟顧客討論如何使用你的產品，開發重複購買的商機 了解顧客對你整個產品線的購買需求 衡量標準：新增至每月購買者區隔 區隔範例三 區隔名稱：書籍購買者 區隔成員的目標：交叉銷售 買書的顧客可以鼓勵他再買錄影帶 潛在的促銷／活動： 提供一份與顧客購買書籍主題有關的錄影帶促銷方案 推薦購買相同書籍的顧客所購買的錄影帶 衡量標準：新增至錄影帶區隔 區隔範例四 區隔名稱：錄影帶購買者 區隔成員的目標：向上銷售 買了錄影帶的顧客可以鼓勵升級到DVD 潛在的促銷／活動： 提供一套很具吸引力的促銷方案，促使他購買相同明星、電影或類別的DVD 降低初次採購價格來誘使顧客轉換到DVD 衡量標準：新增至DVD區隔 一對一的未來 企業應該放棄粗略區隔劃分方式 百萬個顧客的區隔 = 沒有區隔 轉向細微區隔方式 最終的目標是達到以每一個人為區隔 (一對一) 將顧客視為獨立個體 基於一個整體觀點，在所有接觸點都採取一致的行動 以荷包的占有率為考量 不是市場占有率 電子商務上的一對一 一對一潮流 電子商務網站的個人化引擎 根據顧客提供的資料傳遞特製的內容 問題：並未拓展到其他接觸點的顧客互動所收集到的資料 了解了360°顧客觀點、區隔、一對一行銷後 開始探索如何擷取、發展、維持顧客關係的方法 CRM基本要訣ABC CRM的意義就是作到三件事，將顧客關係的終身價值放到最大 擷取(Acquire)：利用智慧吸引新的顧客 建立(Build?)：隨著時間建立你的顧客的價值。當你公司獲得一位新顧客之後，你必須努力讓這份關係的價值隨著時間提高。 關懷(Care)：提供顧客最高等級的服務。好的顧客關懷行動可以換取顧客的留存 CRM就是有關顧客長期的潛力 A：擷取新的顧客 誰是銷售和行銷的最佳潛在顧客？ 如何對區隔目標採用最合適的促銷方式？ 如果要將潛在顧客轉變為銷售量最高的顧客，什麼才是最好的計畫組合和業務拜訪方式？ 在整個銷售過程中，如何才能有效率的處理潛在顧客？ 針對潛在顧客推出的原始行銷計畫，應該如何衡量報酬率？ 鎖定目標 定義出目標觀眾 一群高價值但是最近卻沒有採購的顧客 目標銷定行動 一個新的行銷計畫 或一系列綜合計畫的新行銷活動 如果己經將顧客群劃分出區隔，則就己經有改善的可能性 顧客智慧的價值 在產品推出時，有許多商展、雜誌、網站、郵寄名單可利用 問題：應該參加哪一個商展 問題：應該在哪些雜誌、網站上刊登廣告 問題：應該購買哪一份郵寄名單 顧客智慧所提供的價值是，讓你有能力可以分析過去類似計畫的結果 運用關係網路 一個目標鎖定的方法 實體的「網路滲透」 透過一個顧客與他的朋友和家人擷取聯繫 或是在企業對企業的領域中，由一個部門開始建立關係，然後再拓展到其他的部門，然後再到其他分支單位 網際網路的聯盟網路(affiliate network) Amazon的聯盟網路計畫就是有許多聯盟業者與Amazon簽約，幫他們在網站上賣書 企業行銷自動化系統 如何處理顧客回應行銷部門所推出的活動 一般產品 (book, DVD) 收到訂單後將產品送給顧客就可以 工業產品的銷售過程比較複雜 採購決策通常掌握在組織裡的一群人手中 必須長時間與這一群人中的每一位進行無數次的互動 企業行銷自動化系統 企業行銷自動化系統(活動管理系統)以系統化的方式處理行銷活動的反應 無論選擇哪一種科技或是建置方式，商業目標都是一致的 處理湧入的潛在顧客 為顧客評定等級分數 以適當的處理方式對待他們 有預算且會立即採購的顧客 – 相關資料送到業務部門 目前觀望的顧客 – 培育中心 企業行銷自動化與顧客智慧 顧客智慧在企業行銷自動化中扮演重要的角色 可以讓你衡量所選擇的目標是否有效 可以衡量不同「培育」方式的相關效果 每個月寄明信片給顧客，提供不同的訊息給顧客了解產品的優點 邀請顧客參加研討會，透過電話行銷，再寄給顧客九折促銷優惠卷 寄給顧客介紹商業利益的手冊 寄錄影帶或CD給他們 業務團隊自動化 潛在顧客的培育過程(marketing)已經完成 如何得知業務人員 (sales) 是否確實對這些潛在顧客採取進一步行動 如何得知業務人員對潛在顧客所進行的後續處理行動是否正確 如何得知交易達成或取消 … 業務團隊自動化系統 業務團隊自動化(sales force automation, SFA)系統的功能