(培训课件)银行大堂经理综合素养提升培训.ppt

沟通是信息的相互传递与接收 感觉 事实、 沟通的过程 销售 讲解 讨论 传送信息 确认信息 获取信息 回顾 会议 事实、 感觉 有效沟通的基本是建立敞开的沟通 题目对个人的敏感程度 沟通的途径与方法 为什么心灵的窗户被关闭? 价值判断 不可改变的态度 漫无目的 时间压力 服务中合适的应酬语 1．迎接客户时　 您好！ 2．寒喧语　　 早上（中午，下午，晚上）好　　 今天天气不错。　　 天气开始暖和起来了。　 天气开始冷起来了，您要多注意啊！ 3．表示感谢的语言　　 谢谢。 　 大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 多谢您的帮助 4．回答客户　　 是。　 是的。　　知道了。 5．有事要离开客户时　　对不起，请稍候， 我有事要离开一会。　　 抱歉，请稍等一会。 麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来 6．被客户催促时　　 实在对不起，马上就好。　　请再等一下。 让您久等了。 对不起，让您等候多时了。 7. 询问客户时　　对不起，请问 8． 向客户道歉时　　对不起。　　 实在不好意思。　　很抱歉。 9．听客户说不满时　　 不好意思。　　实在对不起。　　对不起，给您 添麻烦了。　　我给您马上查一查，请稍等。　　 给您添许多麻烦了。　　 今后，我会多注意，请放心。　　谢谢您指出我们 工作中的不足,我们会改进的。 10. 请客户坐时　　您好，请坐。　　请坐，让您久等了。 11．送客户时　　您走好。您慢走。　　谢谢， 欢迎再次光临. 12．当要打断客户的谈话时 对不起，我可以占用一下你的时间吗？。 对不起，可以打扰你一下吗？ 个人形象：行为举止 要 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； 保持同他人80cm_1m的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒) 　其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方　之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 个人形象：行为举止 要 语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。 个人形象：行为举止 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。 微笑的价值 　笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情， 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 １．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的２．“露出八颗牙齿” 眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则 目光接触的技巧 15度行礼 30度行礼 45度行礼 如 何 行 礼？ 站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 坐---坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 自测习题 站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。 坐姿训练： 按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。 走姿训练： 在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60 　　　蹲---蹲的几种形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 会 面 问候礼仪 问候 热情大方，注视对方眼睛。 握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不