(培训课件)零售管理知识与技巧.ppt

角色演练1 销售技巧 之 顾客类型及应对方法 销售中的异议是什么？ 销售技巧 之 顾客类型及应对方法 顾客异议的定义: 异议是您在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。 真的吗？要不是怎么办？！ 销售技巧 之 顾客类型及应对方法 角色演练2 销售技巧 之 顾客类型及应对方法 销售精英的待客之道： 真心 换位思考 随机应变 销售技巧 之 顾客类型及应对方法 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！ 销售技巧 之 顾客类型及应对方法 七匹狼体育店面服务标准 服务标准 ==服务定义== 体验式游戏 什么是服务？ 服务的定义： 为满足他人一切需求的所有言行举止。 列举我们工作中： 哪些是有形服务？ 哪些是无形服务？ 什么是优质服务 最自然的招呼 最亲切的笑容 最迅速的动作 最精彩的搭配 最动听的声线 服务标准 之 优质服务 服务精神 必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地带给顾客意外的惊喜，并保持李宁的服务水平。 良好的顾客服务是： 满足顾客的需要及期望 卓越的顾客服务是： 超越顾客的需要及期望 我们的顾客服务是： 在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！ 服务标准 ==仪容仪表== 一.仪容：指人的外在表象、由容貌、发型、服饰等 构成，它与人的生活情调、思想修养、道德品质 和文明程度密切相关。 二.仪表：指人在交际行为中的姿势、表情和风度。 据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面 的修养程度。 ★ 照 镜 子 工服、工牌 仪容仪表 工作精神状态良好 我们的标准 ◆头发应保持干净、服帖，不可遮挡面颊，不允许编盘怪异发型和披发上岗 ◆面部着淡妆，不得使用奇异甲彩和口红。 ◆上岗时，身着干净、整齐、标准的服装（包括：上衣、裤子或裙子、袜子、鞋子） ◆ 工作服要保持整洁，不要佩带太多饰品，不要喷洒过多香水。 ◆ 鞋面要光洁、无灰、无尘。 ◆佩戴工作牌，工作排上要标明真实的姓名和照片 ◆上岗时禁止吃葱、蒜等异味食物。 ◆不能在卖场内化妆整理仪容仪表 忠告 你永远没有第二次机会创造第一次印象，给顾客良好的第一接触， 你的销售就成功了一半！ 你做到了吗？ 服务标准 ==店铺服务标准== 二. 顾客服务作业流程 迎宾→顾客接待→导购 →顾客试穿→开单 →收银→顾客取货 →送客 三. “自信”是优质顾客服务的 前提 影响顾客购买的决定因素有： 视觉、听觉、触觉、总体感觉 首先是视觉：第一眼看到，这个店是不是 高档、店员的仪容仪表是不是能吸引其进去看 的兴趣，店员是不是有统一的穿着、统一的服 务仪态，这是给顾客的第一感觉。 第二是听觉：进店后，营业员的接待、解 说，是不是能让其产生共鸣，这是顾客的第二 感觉。 第三是触觉：对店内产品的接触、挑选、试穿， 是不是像营业员介绍的一样，这是给顾客的第 三感觉。 第四是总体感觉：在店内能否感受到被关注、 被尊重，营业员对其他顾客的服务是不是也和 他的感觉的一样，总体感觉是不是很和谐、这 是给顾客的第四感觉，只要这四个感觉能创造 出来，让顾客感觉到，销售就一定会成功。 1.当顾客走入店门： ★ 给顾客一个亲切的微笑，一句真诚的问候 ——“欢迎光临”，就是一个成功的开始。 ★ 主动走向顾客，别等顾客过来找你 ★ 即使店里已经太忙，不够人手招呼，也要 向顾客投以一个亲切的问候，然后请顾客 先自行参观。 2.引导顾客参观店内的商品，解说商品的特性， 指引顾客购买，做顾客的顾问。首先要对销售 的产品有信心，对自己的销售技巧有信心，相 信您所销售的产品一定能让顾客购买，用出全 身解说能力，让顾客相信您是专家，根据您的 推荐购买合适的产品. 3.为了增强顾客对产品、店铺和品牌的良好印象 与顾客沟通的内容主要有： ★ 品牌的起源 ★ 产品的特色 ★ 产品材质的特殊用途 ★ 与其他款产品不一样的地方在哪里 ★ 使用后顾客有什么感受 ★ 该产品的价