(培训课件)顾客关系管理应用技术.ppt

顧客關係管理應用技術;顧客關係管理應用技術;第一節　管理資訊系統種類;資訊技術應用發展階段;隨著資訊技術快速進步，促使電腦功能也大大地提升不少，且價格亦逐漸下跌，使電腦的使用率更加地普及 電腦普及使用亦使得電腦通訊網路不斷地迅速擴張，不僅是企業內部的電腦作業已由網路整合，網際網路也以驚人的速度不斷地連線擴大，帶動整個經濟社會的運作效率提升，對企業的重要性亦日益增加 部門管理者都需熟悉資訊技術管理的相關議題 管理者對企業內資訊系統架構的管理、軟體的選擇、及資訊系統的發展管理與執行也有較深入瞭解，如此才能利用資訊技術以提昇生產力與競爭力 ;企業使用的資訊系統;企業使用的資訊系統(續);MIS的開發需求而言，企業管理者在安排管理工作或要使管理業務趨於一致、標準化時，應讓各部門都有相應的作業流程與規範 MIS的特性可分為 支援管理階層的規劃與控制 大部分為結構性問題 所需資訊是已知且穩定的 通常是控制及規劃性的定期報表 內部導向 彈性不大 通常不需很複雜的決策運算模式 需要TPS所提供的資料 決策支援系統(DSS) 此系統是位於管理資訊系統之上;DSS、MIS、TPS 階層關係;三者皆由資料庫管理系統存取資料，而位於上層的系統可讀取下層系統的資料庫 DSS可說是利用整合MIS所提供之資訊，以協助在複雜狀況下執行管理與決策的系統 主要在於提供半結構性與非結構性問題決策給高階管理人員使用，像銷售決策，或更複雜的進出貨決策提供 一個成功的DSS必需簡單且容易控制，而且整個系統需穩健，並能即時完全處理好重要之決策問題;依決策者數目與參與決策方式區分;企業使用的資訊系統(續);EIS能記錄狀況與特定事項，以作為高階主管每日行動之參考資料 成功關鍵在於： 需要高階主管的支持與承諾（發動者須了解EIS能做與不能做什麼，推動時所花的人力、財力，對組織的影響及阻礙的來源），若由MIS部門推動，必定失敗 需要高階主管擔任執行者。選派兩個執行者，是失敗的原因 與企業目標有關聯（可再加上取得適當資源、採用適當IT、管理組織抗拒、系統可靠度及彈性）;MIS與EIS的差異;資訊技術可幫助達成企業以前需耗費大量時間、人力、物力及金錢才能做到的事，甚至是以前所做不到的事，可協助企業跨越時空與距離，提供客戶更好的服務 以電信產業為例，它不斷開發新功能希望能滿足手機用戶的需求與喜好，以WAP來講，亦是利用資訊技術才使得顧客能享有這便利的服務 WAP的全名叫做「無線應用協定」(Wireless Application Protocol)，是一種讓行動通訊與網際網路兩者間，資料可以相互傳遞的通用平台;有了WAP後，能透過行動電話連上網路，享受網路上豐富與快速的資訊。於是不用開電腦，直接將網頁內容下載到手機，就能閱讀網路新聞、了解金融行情、查詢氣象、訂購商品等交易 WAP也提供區域性服務(Location-bound Services)，讓手機用戶查詢交通運輸資訊與餐館旅遊服務訊息 WAP是新一代的行動電話技術之一，由諾基亞(NOKIA)、摩拖羅拉(MOTOROLA)和易利信(SONY-ERICSSON)及其他公司所共同發展，提供無線設備間通訊協定標準 目前全球有超過100家電信業者，組成「無線軟體應用協定論壇」(WAP Forum)，以WWW：MMM為識別標誌，推廣WAP成為行動電話上網的國際通用標準 WWW即全球網際網路(World Wide Web)，而MMM即行動媒體模式(Mobile Media Mode);就現今的資訊業不再是以技術導向為主，它己逐漸轉型以服務為導向的產業 我國政府也加速國內資訊基礎建設的推動，致力於建構資訊化的社會，並考量產業服務的效益，藉以提升國家競爭力，同時帶動民生資訊產業的發展 國內資訊產業也盡力迎頭趕上歐美先進國家，自我期許成為世界資訊業的創新者與領導者，讓台灣成為新經濟國家的典範，如此才可因應未來全球產業的激烈競爭環境;第二節 資料庫與資料倉儲;資料管理系統;資料管理系統(續);資料倉儲;完整的資料倉儲建置建置步驟;關鍵成功要素;資料倉儲與傳統資料庫差異 ;第三節　資料採礦;顧客關係管理與資料採礦應注意事項 ;技術面而言，資料採礦分析之前提條件就是資料來源必須正確無誤，因此企業必須確認，現行資料庫所儲存之顧客資料完整正確性、且不會過分陳舊，才能符合企業經營策略所需 顧客關係管理並不侷限在客戶支援、顧客電話服務及網站資訊提供等，應是各項業務之整合 但因任何一種顧客關係管理或資料採礦之軟體是由資訊科技專業人士所研發，對於企業的業務並不瞭解，也絕對無法發展一套完美的顧客關係管理模式來協助企業 企業應將它們界定為一種協助加強企業與顧客互動的工具 不同部門對於顧客之需求與資料之取得有所不同，所以對於顧客服務層面之也不同，往往在業務上並沒有建立垂直