(培训课件)餐厅服务人员礼仪培训.ppt

餐厅服务人员礼仪培训;第一讲：理念决定行为;一、什么是理念;二、理念的特征; 3、理念具有自觉性。 理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。 一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。;三、服务人员应树立的理念;2、服务理念：;3、道德理念;4、竞争理念;5、创新理念;6、乐观心态;四、服务的基本概念;2、衡量服务质量的六个标准;3、全员服务的观念;第二讲：服务技巧; 案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。; 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 ;1、从下列角度进行观察;预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务;二：听——拉近与客户的关系;听力小测验：;我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？ ;1、听的三大原则和十大技巧;（2）关心;案例：你关心他人吗：;（3）不要一开始就假设明白客户的问题; 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。;三：笑 —— 一本万利;2、微笑练习：像空姐一样微笑;3、微笑要区分场合;四：说 —— 会说是关键;客户不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。;1、客户更在乎你怎么说;（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度; 实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？; 服务人员“六不问”;五：动 —— 运用身体语言;1、身体语言包括哪些部分？; 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是 ;（2）手势： 拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。 （3）身体的姿态和动作： 如：双臂交叉抱在胸前 （4）脚：; 从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。 ;2、表达热情应适度;（2）表达不充分： 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。 ;第三讲：服务礼仪;一、礼貌服务三要素;3、热情三到;二、礼貌服务的主要内容;三、礼貌服务的基本要求;2、介绍礼仪;实际演练： 1、宣传部的陈部长来华桂圆消费，你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？ 2、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆消费。你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？ ;3、握手礼仪;实际演练：;案例讨论：;四、顾客基本需求的心理分析;五、顾客投诉问题的处理规范;（2）投诉顾客需求的心理分析;2、对顾客投诉的处理规范;区别不同情况，适当处理 做好笔记 即使是顾客的错，也要给他台阶下 感谢顾客的批评指教 分析每一个投诉，找到根源所在;3、对投诉的错误观念;谢 谢 大 家！ 再见！