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(湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 汽车行业“赚的也是服务”！ 1 (车价/利润) ：0.5 (零配件) ：2.5 (服务/维修/保养) 4全服务：全过程，全方位， 全天候，全参与， Sales 整车销售 Service 愉快/满意 Spare Parts 质量/价格 Survey 信息反馈/深度了解 使用总成本/影响环境因素 为客户解决各种问题 提供各种汽车延伸服务 价值/利润不断扩大化 客户满意/忠诚不断增加 ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ 无形附加利润不断增加 (使用服务/配饰) Second-hand 旧车处理 （Second Car） 引伸服务的额外收入 （金融保险） 客户高度满意的品牌效应 (品牌忠诚认购) 服务费 服务费 使用 满意费 使用 满意费 总使用费 总使用费 个位数利润 (正负0价值) 十位数利润 不断重复利润/ 顾客终身价值 客户满意度 客户 忠诚度 品牌 支持度 1 : 0.5 : 2.5 ￥ 3S Sales 3S 4S 4S ?S ?S 无形性/不易感知 服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不出或闻不出 (Physical Evidence) 易变性/容易差异 服务质量取决于服务人员、时间、地方和方式 (Process)规范/习惯 不可储藏/易逝性 服务不能贮存以供今后销售或使用 (Progress) 不可分离/ 同时性 服务不能与服务提供者相分离 (People) 软 性 服 务 产 品 服务产品的四项特征 服务产品的4项附加P： PEOPLE PHYSICAL EVIDENCE PROCESS PROGRESS （Commitment） （Consideration/Confirmation） (Co-ordination） (Competitiveness) 服务/人员 具体可视证明 流程（过程） 进步（创新） 服务关系/参与/互动 有形化，可视别感觉，图形化 规范，习惯， 优化 学习，参考，需求管理 产 品 产品种类 质量 设计 创 性能 造 品牌 价 包装 值 服务 担保 促 销 广告 宣 人员推销 传 销售促进 价 公共关系 值 价 格 标价 折扣 体 折让 现 还款期 价 信用条款 值 渠 道 （经销商） 覆盖面 后勤 交 位置 付 存货 方 运输 便 PROCESS 流程（过程) PEOPLE 服务人员 目标群体定位 的“运营模式” FBI--USP -- CIS R/STP战略 PHYSICAL EVIDENCE 具体有形证明/ 环境气氛 天时/地利/人和 SWOT 分析 环境分析 市场计划 一线执行 管理控制 Eric 聚焦卖点 创新营销 和谐管理 资源整合 国情/行情/人情 以人为本/ 物竟天择 Confirmation Co-ordination Commitment Competitive 营销混合 (MIX)的8Ps及R/STP定位战略 PROGRESS 进步(创新) 混合影响 混合影响 混合影响 混合影响 Communication Convenient Customer’s Value Cost of Customer (背景因素是动态的不断在变化中! ) “大营销18 P ” ，Mega 18 P 60年代：产品“4P组合“ ： 产品(Product), 价格(Price), 地点(Place), 促销(Promotion)