新编秘书实训课件第2版模块2接待训练(2482KB).pptVIP

模块二　接待训练 接待工作的基本程序 接待的准备工作 制订接待计划 故事-启迪 故事：　　　　　　 　十二次微笑 用微笑撬开成功的大门 飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：”先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？” 15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。 接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。 临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：”先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。 到底是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！” 启迪： 人是很容易被感动的，而感动一个人靠的未必都是慷慨的施舍，巨大的投入。往往一个热情的问候，温馨的微笑，也足以在人的心灵中洒下一片阳光。 很多时候，我们这些情感复杂的人却常常把爱藏在自己内心最深处，因为害怕把它拿出来会被嘲讽、会被伤害、会不被接受。于是，人们习惯了怀疑别人，习惯了将自己的内心世界封闭起来，希望借此避免自己受到伤害。事实上，在充满竞争和压力感的今天，学会调整心态，与他人交往，不仅可以帮助自己减轻压力，更重要的是在这个高度信息化的社会，人与人之间的联系越来越紧密，人际关系并非可有可无的东西，它已逐渐成为现代人必备的一种生存技能。俗话说“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，一个人的成功往往离不开朋友的帮助。生活中常有人感叹做人难，难在生不逢时、怀才不遇，不遇“明主”、不遇伯乐。实际上，这种人缺乏的往往是一种良好的人际关系。 不要低估了一句话、一个微笑的作用，它很可能使一个不相识的人走进你，甚至爱上你，成为你开启你幸福之门的一把钥匙，成为你走上柳暗花明之境的一盏明灯。有时候，“人缘”的获得就是这样简单。 秘书人员要做好接待工作，除了需要掌握娴熟的接待方法与技巧外，更重要的是接待态度，而接待态度的非常直接的体现则是“微笑”。在秘书的接待工作中，微笑既可以表现出良好的职业素养，也让客人如沐春风，使得接待工作有了良好的开端。 第一部分　知识点介绍 模块二　接待训练 知识结构图 模块二　接待训练 一、接待的准备工作 （一）做好接待工作的环境准备 1．硬环境：绿化环境；空气环境；光线环境；声音环境；办公室布置。 　2．软环境：是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等人际环境。 （二）做好接待工作的物质准备 　1．必备用品的准备；2．辅助用品的准备。 （三）做好接待工作的心理准备 　秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。? 模块二　接待训练 （一）亲切迎客：以良好的公司形象迎候来访者。 （二）热情待客 （三）礼貌送客：“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。 二、接待工作的基本程序 模块二　接待训练 二、接待工作的基本程序 接待预约来访者工作程序 模块二　接待训练 二、接待工作的基本程序 接待未预约来访者工作程序 模块二　接待训练 三、制订接待计划 （一）确定接待规格 高规格接待； 对等接待； 低规格接待。 （二）制订接待计划 1.制订接待计划内容简图 薄熙来在北京会见古铁雷斯（06.3.28） 电子教案模版配色（3） 模块二　接待训练