快递服务中消费者权益保障法律问题研究.pdf

第33卷第 1期 济宁学院学报 2012年2月 Vo1．33 No．1 JournalofJiningUniversity Feb．2012 文章编号：1oo4—1877(2012)O1—O11l—04 快递服务中消费者权益保障法律问题研究 史 泉 (青岛大学法学院，山东 青岛 266071) 摘 要：随着电子商务的迅速发展，快递服务逐渐成为了人们生活中不可缺少的组成部分。快递企业的 不规范、相关法律的缺失与立法活动的滞后 以及消费者 自身法律意识的淡薄都是导致其权益遭受不合理侵 犯的重要因素。在快递服务的各个环节中，消费者的权益都有遭受侵害的危险。消费者应3-了解有关快递业 的法律法规并以之作为维护 自身权益的武器。 关键词：快递服务；消费者；权益保障；立法滞后 中图分类号：C913．3 文献标识码：A 一 、 快递纠纷产生频繁的背景 二、快递服务中的侵权形式及权益保障 伴随着我国互联网业 的快速发展，B2C和 由于快递业务量的骤增，各快递公司不断扩 C2C电子商务的业务量逐年增加，越来越多的人 大其规模。短时间内快速扩张所带来的结果就是 开始习惯于网上购物，随之而来的就是快递服务 从业人员的业务素质不足，导致服务质量无法与 业务量的剧增。据悉，目前全国网购人数已超过 业务量同步提高，致使消费者的权益 自快递合同 1．2亿，其中90％的用户选择了邮政普通包裹或 订立之时起就已遭到侵害。 《快递业务操作指导 快递服务。…然而，与业务数量剧增带来 的快递 规范》(下称 《规范》)第九条规定：“接单时，客服 企业的可喜发展相比，快递服务的顾客满意度却 人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、 始终难 以令人满意。在生活实例中，消费者在接 快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并 受快递服务中权益遭受着各种各样的侵害，例如： 和寄件人约定取件时间”。 《快递服务》邮政行业 快递内件在运输途中遭到损坏而无法求偿、无合 标准 (以下称 《标准》)中亦有快递服务人员应询 理解释的快递延时送达、快递丢失或遭冒领等等 问和验视 内件的性质和种类，对于贵重物品，宜建 情况。这一方面与消费者对于 自己享有的权利以 议寄件人购买保价或者保险服务的要求。然而， 及维护 自己权利的相关法律不甚明了有关，另一 在现实中此条规定却很少得到落实。企业规模扩 方面也与我国规范快递行业的法律法规不够健全 张造成的自身员工数量不足使企业不得不使用大 有着密不可分的联系。由于立法非一 日可成之 量临时工作人员，而该部分工作人员文化水平和 功，因而在现存法律法规中寻找能够帮助消费者 自身素质较低，专业技能差，服务意识不强，对于 维护 自身合法权益的条文就显得十分的必要。同 工作时应尽的义务并无深刻认识。_2因而只有少 时，为了推进我国的立法，尽快推出针对快递行业 数的收件人员会认真填写或告知寄件人认真填写 的法律规范，使消费者的权益能够受到更加合理 快件品名，这也就为后面程序中的对快递所邮寄 的保障，通过研究对相关立法提出建议也是法律 物品种类不加区分的分拣，造成快递内件的损坏 专业人士应尽的义务。 埋下了隐患。 收稿 日期：2011--11--20 作者简介：史泉(1987一)，男，山东济宁人，青岛大学法学院2010级硕士研究生。 在对快递服务的投诉中，所邮寄货物遭到损