04-顾问式服务接待方法技巧presentation.ppt

东风标致;顾问式服务过程;东风标致标准售后服务流程;在实际的工作中，你认为要遵循这个过程进行服务有什么困难？;人;服务顾问的角色定位;顾客热忱;顾客热忱的服务理念;服务接待人员工作职责;服务销售的定义与技巧;服务销售的定义;控制圈;销售中有哪三个重要因素？ 有哪些是你们可以影响的？;顾客的决定是怎么做出来的 ？ ------ MOT;真实一刻;期望值;超越期望值多少为好？;如何提升达成顾客的期望值？ 不花钱 花钱不多 多花钱的;舒适区;顾客进入接待区问的第一个问题是什么？ 最容易问的问题是什么？ 得到答案后最直接的反应是什么？ ;服务销售定义的总结;顾问式服务流程 中的技巧;预约 技巧;有哪些需要准备的？;预约的重要性;接待 技巧;人与人接触的阶段;关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实际上有哪些机会？ 各位所在站点的服务部门有哪些营业项目，是客户最常会需要服务的？ 与客户接触后变成朋友是好还是坏？;接待;人类行为的分析 开朗型 分析型 社交型;我猜您只是想来看一看;那不确定因素对我们而言有影响吗？;概述;概述;概述;冰山;提问;需求分析;演练;积极式倾听;维修服务销售 技巧;使用顾客的语言 使用清晰简短的句子 话不要只讲一半 平静而又自信地传递信息 交谈时紧扣重点 表现出同情心 对顾客的不同意见表现出友好的态度 通知顾客时意思表达清晰 提供顾客正确的建议 确认顾客的陈述;服务内容介绍 介绍要领 F.B.I式介绍;维修产品/服务介绍;维修产品/服务介绍;维修产品/服务介绍;抗拒处理;抗拒的来源;大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对服务人员/产品/公司不信任。;每种产品或服务都有自己缺点。这些缺点自然就成了顾客的疑虑和抗拒点，你可能会发现这些经常会价格商议的过程中表现出来。作为服务顾问，应当事先了解这些缺点。当顾客谈到这些缺点时有策可对。;保持顾客利益至上的立场 把异议解释成一种积极的信号 保持积极的态度面对顾客异议;三个原则;抗拒处理“技巧”;处理抗拒的方法;顾问式抗拒处理的三个步骤;倾听抗拒 复述抗拒 对??拒提问 对抗拒表示认同;抗拒处理;法律/安全上的要求 延期的后果 物有所值 令人放心 可靠性 外观、工作的质量;维修项目 异议处理;维修计划变动时的处理;对顾客的照顾;检验 技巧;结算/交付 技巧;结算/交付技巧;报价;三明治报价法;假设顾客没有签约： 重点： 顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。 建立与顾客保持联系 打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能提供这种服务吗？” 应果断离开，这是一个“关键时刻”。 顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。;假设顾客签约;交车前的准备;顾客至上的交车服务;具体步骤： 注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地 如有小礼品，注重“给”的时机 解释换下配件时，注意客户表情是否认同 客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢 如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试 如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知 利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上 注意客户离开前的概述;例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来→犯忌 我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理 提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合，行使速度，再回来的时间 注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产生抱怨或抗拒 备妥（非保修）维修换下的配件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客户是否带回 确认取车时间与方式 再确认客户付款方式 如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车 备妥帮客户代保管物品;跟踪回访 技巧;客户跟踪;通过对接受我们东风标致服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。;客户跟踪人员的职责;客户跟踪人员的职责;客户跟踪的对象;客户跟踪的对象;客户跟踪的对象;客户跟踪实施的流程;客户跟踪前的准备;实施跟踪;客户回访时的电话技巧;客户回访时的电话技巧;客户回访时的电话技巧;客户回访时的电话技巧;客户回访时的电话技巧;客户回访过程中应注意的问题 ;《客户回访记录表》 ;客户回访月报;客户回访月报;制定整改措施和预防措施 ;制定整改措施和预防措施 ;客户档案、维修记录;谢谢大家！