专卖店工作标准说明书.doc

专卖店工作标准说明书 一、出勤规定 早班人员应该于开店前10分钟即换好工作服，以实际的签到时间为正式上班时间。例如店铺的开门营业时间为9：30的话，那么营业人员在9：10之前必须换好工作服，9：00准时签到（由店长监督）。 其他班次上班人员也需提早换好制服后才能签到，下班则是先签退后换下工作装。 二、签到、考勤规定 每家店配有“签到考勤表”，存放在专门的文件栏当中，店员每天在店长的监督下填写实际的上班时间和下班时间，如有迟到、早退或者请假情况，店长需填写“异常状况说明”一项内容。如果因故请假经店长批准安排代班人员，则代班人员必须签字，并且填写代班的原因。每月店长根据排班表填写签到考勤表里的相关项目。 三、交接班记录本的规范 店长交接班记录本应该记录：早晚会的内容，店内的异常状况说明，公司下达的各项指令等（但是不记录销售业绩等数据资料） 例：2004年8月14日早班（记录人：LILI） 一、早会内容 除告之销售状况，分配个人指标，还对2004年秋季的部分新款衣进行培训，讲解衣的型体为：**** ***** **** **** *** 8月份新的促销活动于20日开始，具体见公司下达的通知（文件在通知档的第一页） 收银员交接班记录表应记录：当日栏帐业绩和当日夜帐业绩，交接班的时候小票号码、店中保险箱金额以及交接确认。 收银员交接本应该放置在仓库的隐蔽处。 四、门禁检查 1、检查门、窗户是否被撬开或损坏。 2、检查商品是否被更动或者是明显减少。 3、检查店内的各项电器设施是否运转正常，有无安全隐患。 五、营业前的其他准备工作 1、检查商品的标价签是否摆放整齐，切忌杂乱无章。 2、定位摆放好门垫、试衣间凳、休息凳等物品。 3、检查设备是否运转正常，如果有损坏及时报修。 4、检查各项收银设备（电脑、刷卡机、验抄机等物品） 六、营业时间规定 早 8: 00—晚 9: 45 七、早会流程 早会由店长组织，内容包括昨天的经营状况总结，新品推广，新的促销活动的传达，公司新的政策的说明，业绩指标的分配等。 1、所有的员工整齐站立面向店长，检查仪容仪表是否符合规范，有无戴工作名牌。 2、店长将早会的相关事项做系统的说明。 3、各成员发言。 4、早会结束后，全体人员先击掌三下，然后互相击掌，同时大声说：我要全力支持你。 八、口语规定 顾客进店的时候需要招呼：欢迎光临麦考林；顾客出店时需要说：谢谢光临；语气要亲切自然，面带微笑，与客应对要使用礼貌用语：好的，我知道了；对不起，很抱歉；请稍等；让您久等了；谢谢你。 九、陈列以及样品管理规定 严格按照公司的陈列要求组合商品，能够很好的体现商品的卖点，并且每半个月根据店内的实际销售情况更改陈列，保持陈列的新鲜度。 保持样品的整洁和干净 备注：具体参见公司关于陈列的有关规定 十、规范的服务标准流程 第一步：恭迎顾客 *放下手中工作迎接客人。 *给予顾客眼光接触。 *向顾客点头微笑。 *表情自然，积极主动。 *需站于适当位置，忌妨碍顾客选购商品之动线。 *观察并留意顾客的示意，以便即时作出适当反应。 *随时预备为顾客效劳。 注：恭迎顾客的目的有两方面： 让顾客从进店铺那一刻，即时已产生亲切感。 藉着同仁的欢迎词：“欢迎光临”，整个店的同仁变留意到有顾客进出店内，从而能预防或减少货物之失窃情况。 第二步：推销产品 如顾客对产品感兴趣。 *要介绍商品的特性（颜色、尺码、款式）、优点、好处 切忌单指出商品特性，必须突出优点及好处所在。 如顾客在店内徘徊良久仍未有示意。 *主动向顾客发问是否需提供服务。 例如：先生/小姐，请问要些什么商品？送礼还是自用？ *可向顾客介绍店内陈列商品。 如顾客表示想自己看看。 *以真诚的笑容和语气说：“请随便看，有任何需要都可找我！” 注：推销商品应从客人的需要方面着想，突出商品的优点及好处。 第三步：邀请顾客试商品 1、试穿原则： *为避免给予顾客太大的压迫感，切勿于简介商品时立即提出试穿邀请，或用太生硬的语气邀请顾客试穿。 *应用微笑，流露真诚 *婉转的语气 2、自我介绍： *目的：拉近与顾客间之距离 *原则：以自然流露，亲切有礼为原则 邀请试穿： 如顾客表示对某款商品有兴趣 *请以微笑及温和语调邀请顾客试商品： “不妨试穿一下，看看效果！” 顾客有兴趣试衣： 可询问有关尺码 “小姐，一向穿哪个尺码是适合您自己的” *请以微笑及温和语调邀请顾客试衣 “穿上了才可以看到效果，不如试一试。” 可询问有关尺码 “小姐，您要穿哪个尺码？” *若尺码任未确定，可替顾客量度供参考。 试穿： *复述顾客所需商品的款式和尺码 *邀请顾客到试衣间 *替顾客将所试样款式递上 6、取商品： *去仓库为顾客拿商品时要知会顾客稍候，对顾客说：“对不起，请您稍等。” *往取适当尺码的商品后，对