HCC Brand-营业人员行为标准篇.doc

店务管理规范SOP标准化 營業人员行为标准篇 慧冠群餐飲管理顧問公司 HCC華中区运营总部 營業人员行为标准篇 營業人員基本纪律管理规定： 着装规范：服装(鞋、袜、衣、裤等)不可破损污渍，或未穿着规定之制服，经管理人员发现要求后，稽核【警告】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生扣罚【五】元，同时加计【警告】一次。 門店形象规范：专买店内之柜台上，除管理人员要求或同意之物品可置放外，非因工作置放之杂乱物品(如，杯子、店外传单等)，不可置放于柜台上或收银台台面上，经管理人员发现要求后，稽核【警告】一次，同时營業员必须确实改善，累计二次发生时，扣罚【五】元，同时加计【警告】一次。 营业时间店内规范一：专卖店内，不可串岗、脱岗、聊天、说笑、哄闹及会客（店员朋友、亲戚），及工作内怠慢工作阅读报纸、杂志、上网及阅读其它非管理人员允许之相关书籍资料，经管理人员发现要求后，稽核【警告】一次，同时營業员必须确实改善，累计二次发生扣罚【十】元，同时加计【警告】一次。。 营业时间店内规范二：店内人员未经管理人员同意(除用餐时间60分钟外)，擅自离开超过15分钟，或于职勤时间内至小库休息睡觉者，经管理人员发现要求后，稽核【小过】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生扣罚【二十】元，同时加计【小过】一次。 专业态度规范一：当顾客來店后，營業人員应积极应对，除因同时间已进行另一组顾客外，必须于专业反应即时间【3秒钟】内招呼客户，同时将手边进行之工作妥善安全置放，以上经管理人员发现要求后，營業人員需自省提高专业度，同时必须确实改善，因专业素质无法提升要求改善累计三次，将考核进行降低职务等级，店长降为储备店长，储备店长降为实习店长，实习店长降为營業人員，并进行能力评估，经管理人员教导仍无法改善，确认其不适任用，无条件解职。 专业态度规范一：店员无论于店内或店外，若以专卖店人员身份出勤时，不可与顾客，争吵、辱骂、殴打，及不礼貌行为，经管理人员发现要求后，严重者予以开除或稽核【大过】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生者予以无条件解职。 店内人员纪律规二：上班时间不服从领导规定及规范要求者，经劝导无效，稽核【警告】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生扣罚【十】元，同时加计【警告】一次；不服从管理与管理人员争吵、辱骂、欧打者，情节严重者予以开除或稽核【大过】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生者将予以无条件解职。 店内人员纪律规范三：店内人员重大违纪事件，私自或合伙偷窃、私卖店内产品；及疏忽店务安全，引起店内灾害(如火灾及窃盗)者，经查证属人为疏忽，一律开除并赔偿店内损失。 店务工作规范： 依店务运作规定，店内每半年度及每月必须进行【總盘点】，(盘点项目请参阅库存盘点规定)，并于每半年度及月的最后一天完成盘点工作，同时将盘点数据于下月1号交予管理人員，如遇特定情况如节假日或可预期之營業忙碌日期，需先行提前完成盘点工作，若未按时返回盘点数据，经管理人员催缴后，稽核每人【警告】一次，并扣除盘点补贴费，同时營業人員必须立即改善，累计二次发生或催缴无效，扣罚每人每次【二十五】元，同时每人加计【警告】一次。 依店务运作规定，店内每日必须进行【日产品数量盘点】，(盘店项目请参阅库存盘点规定)，并于每日早上10:00分前完成盘点工作，同时将盘点数据写入【營業日报表】中，于当日给管理人簽核，遇特定情况如營業忙碌，可顺延一天，若未按时返回盘点数据，经管理人员催缴后，稽核【警告】一次，同时營業人員必须立即改善，累计二次发生或催缴无效，再扣罚【十】元，同时加计【警告】一次。 依店务运作规定，每日须进行日清洁工作，工作项目请参阅【专卖店清洁管理规定】，工作需于每日早上10:00点前完成，同时自检【清洁管理验收表】，经管理人员督察【清洁管理验收表】后，未确实完成者，稽核【警告】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生每次扣罚【五】元。 依店务运作规定，每日须进行现金点收，工作项目请参阅店务运作规定，工作需于每日早上10:00前完成，同时自检【现金管理及监督 点收表】，经管理人员督察【现金管理及监督 点收表】后，未确实完成者，稽核【警告】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生扣罚【五】元。 店内公务发票及单据，因置放管理及交接遗失(如工商营业执照、税务登记证、房屋合约、电费单、押金单等)，需新办理申请产生手续费或罚款，经管理人员查核确认后，稽核【警告】一次，同时營業人員必须赔偿产生之手续费或罚款。 商品管理规定：因店内人员管理疏失，遗失商品者，经管理人员确认责任后，稽核【警告】一次，同时營業人員赔偿该物品售价之50%，累计第二