4S店销售流程：概述培训讲解.ppt

师者 授知解惑 道者 修行论理 金牌课程 学为所用 4S店销售技能深度培训系列课程之 展厅销售流程 课程价值——学习本课程的必要性 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理。因此，规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。在本课程中，我们以汽车销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户的需求为导向进行阐述，是提升汽车销售企业整体水平不可多得的培训课程。 销售的定义 过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。 顾问式销售 思考： 什么是顾问式销售： 发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。 讨论： 高水平的销售顾问的评价标准是什么？ 拥有数目庞大的忠诚客户群体 能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源 对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩 汽车市场销售服务理念的演变 从恶性的价格竞争到良性的服务竞争 市场不成熟 消费者不成熟 价格竞争 市场成熟 消费者成熟 服务竞争 4P：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion) 4C：客户需求 (Customer requirement) 、成本(Cost)、便利性(Convenience)、与客户的沟通(Communication) 从4P到4C 销售三要素： 需求 购买力 信心 三个问题： 客户有 才会买车 客户有 才能买车 客户有 才决定买车 需求：显性需求 隐性需求 购买力：钱 权 信心：人 车 公司 创建和维系忠诚客户群体的基本方法： 思考： 销售顾问最大的资本是什么？ 销售顾问能否作为终身职业来发展？理由在哪里？ 销售顾问的工作职责与能力 开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈 销售顾问的职责 销售顾问应具备的工作能力 态度 知识 技巧 对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存 行业内知识（本品牌汽车和特约店的历史、理念、品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文） 商务礼仪 潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售 抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪 好的产品需要好的销售和服务。汽车的价值在于产品或服务带给消费者的利益，它决定了价格高低和品牌崇尚度。就汽车而言，产品的物质利益中既有产品基本属性带来的价值，也有延伸功能带来的价值。 流程对销售工作的意义 流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点 销售流程，为经销商提供了一个很好的工作平台 九大流程 汽车销售九大流程 1、售前准备 1、寻找客户，开发人脉，意向促进； 2、制定开发客户的先后顺序（确定客户的优先级别） 3、与潜在顾客联系 4、建立关系（联系顾客） 5、与顾客的任何联系状况登记（使用表卡登记信息、定期追踪） 1、接待准备：仪表，态度，第一印象 2、销售准备：茶水，环境，资料 3、流程：迎接，询问客户的目的，消除疑虑，舒适区，安全区 4、禁止以下行为：抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉腰或放在裤兜里。 3、顾客接待 1、冰山理论：发掘需求的核心和隐性需求。 2、了解顾客的基本信息，用车经历，有没有了解过，特定需求、购买动机、主要用途、顾客的期望、顾客购买最关注什么、经济预算等。 3、注意提问的技巧，这个阶段以提问、倾听为主（不要试图去说服他买某款车）。 4、需求分析 Welcome! 2、集客活动 注意 给客户以重视的感觉，切忌以顾客外表、意图等其他标准预先判断； 同时注意与顾客交流时