KPI指标体系管理模式---车辆仪表盘式指标管理.doc

KPI指标体系管理模式---车辆仪表盘式指标管理 指标体系旨在解决3个问题：1、服务管理流程指标不健全；2、准确呈现当前服务管理流程的管理水平；3、提升管理能力。 服务支持流程有事件流程，问题流程，变更流程，配置流程和发布流程。事件流程主要的考核指标有：事件时限内解决率，以考核作为指挥棒，来提高用户对事件管理的重视。主要是在时效上。而事实上，时效是一方面，质量，成本，风险，满意度也是需要关注的。以事件管理的满意度为例，通过事件工单关闭的时候由建单人进行评价，若工具默认是非常满意，则基本上满意度在“非常满意”的百分比占了99.99%。这造成了获得主动的用户改进建议较少，因此该满意度评价是一个单方面的评价体系，并不是互动的改进体系，这对于流程的持续改进所需要的信息显得不够。同时，回到考核指标的角度来看，单一的指标可以看到流程的某个方面的，但是不能从整体上把握流程成熟度。时效是评价事件流程岗位角色处理事件的时间快慢，理论上看在尽可能短的时间内解决用户的问题，但是在离开了质量的保证之后，单一的追求时效会造成提供服务质量的降低，而质量又无法通过用户满意度得到体现和约束，这就缺少了指标间的平衡。深层次来说，流程的改进需要人员的技能提升，同样是时效，除了时限内解决率，可以更深层次的进行指标挖掘，提出平均解决时长，能定量的呈现工单的处理效率，并从侧面体现人员的技能水平。这都是指标体系需要关注的点面。流程本身并不是孤立的，事件流程在ITIL V2的框架内来看，是作为问题流程的输入，如果事件与问题之间还存在一定的脱离，则也需要进行结合，这部分工作需要指标来进行统计和考核，才能准确看到事件对问题的要求，和问题对事件的贡献度。这部分工作，都需要指标来进行规范。这样就对指标体系提出了3点要求：1、要结合流程实际成熟度，逐步落实。2、从点到面，逐步完整。3、指标要关联到岗位角色，实现管理。 车辆的仪表盘式管理模式是符合指标体系要求的。从指标的展示层次来说，整体的运行情况是最上层的，如同车辆的仪表盘，可以看到油量，速度，转速，温度。作为车辆来说，每个零件对用户来说，是不可见的，但是通过仪表盘的高层展示，可以囊括整体车辆的重要部件性能。而指标体系，正是按照这样的思路，进行指标的设计，将流程目标和要求进行抽象，根据关键成功因素最终定位到流程中的重要节点上。 整体的车辆仪表盘式指标管理，由以下3个方面组成：1、指标分层，从上至下。2、指标制衡，互相作用。3、指标关联，落实岗位。其中第三点，是指标关联到每个重要的岗位角色上，如同汽车仪表盘关联着发动机，水箱，轮子一样。这样不仅可以看到整体的表现，也能在关键时刻提出预警，在阀值附近采取正确的措施。 附：流程整体的仪表盘管理KPI 日清日结率 关注点：岗位数量偏差，工单完成度 当日超时率 关注点：人员技能偏差，岗位人员数量偏差 当日工单量 关注点：系统可用性，岗位配置偏差，服务目录配置