5湖南：互联网投诉抱怨监控平台及应对体系经典案例.ppt

* 湖南移动在网用户数保持稳定增长，但投诉量逐年提升，而互联网成为客户投诉的新的渠道，需重点关注 * * 从最近的互联网舆论热点可以得出共识，互联网负面信息如果监控和疏导不到位，会造成更加不可控的危机事件 * * 因此，对互联网客户投诉的引导和管理显得尤为重要，是今后客户服务工作的一项重点 * * 但是互联网客户投诉量庞大，人工干预的成本过大，通过抛出以上问题，可以延伸出互联网监控的特点和难点， 因此需要监控平台和应对体系的建设来做支撑 * * 那么整个项目的建设思路和理论应该依据“客户不满行为周期分析”，在客户期望的变化过程中，提前做好相关的处理工作 * * 同时，深挖集团市场工作会上的思路和要求，将本项目体系建设同集团战略进行匹配；同时争取做到体系的标准化建设，以便在兄弟省市进行推广运用。 * * * * 监控平台和应对体系互相支撑，总体原则是 集中监控（省集中），分层应对（各专业口、各分公司、各业务部门） * * 互联网投拆抱怨应对体系从组织架构、流程制度、考核通报及其他四方面入手、形成以分级预警、分层应对、分析通报、跟踪处置为闭环的管理体系，实现及时发现投诉隐患，降低投诉升级风险，提升客户满意度的项目目标 * * 互联网投拆抱怨监控平台的框架是以标准、规范和安全体系为保障，以基础硬件为支撑，广泛数据源为采集对象，提供投诉抱怨信息的采集、分析、预警、检索、服务为一体的监控平台。 * 周期是从6月11到10月30，历经调研、建设、试运营及后续优化多个步骤，晚上现有体系建设 * 前期调研准备：经过前期大范围的通读集团和省公司相关资料，并结合现行互联网投诉相关的工作经验，联合项目组相继完成了前期研讨、项目实施计划、建设思路和处理应对流程等多项工作，为后面的工作指明了方向。 * * 前期调研准备：通过小组讨论和会议交流的结论，联合项目组完成“湖南移动互联网投诉抱怨监控平台新增需求”分析文档，并进行了相关功能技术可行性的研讨，为后期的项目的实施搭建理论基础。 * * 前期调研准备：通过外部资料的收集和内部思路的统一、联合项目组完成了对监控信息标准的分类和监控关键字等互联网目标源的定位，实现了基础知识库的创立，并形成了定义分类文档，关键监控字词字典 * * 前期调研准备：具体的互联网客户行为分类定义，由下至上，影响程度及负面影响力逐步变大 * * 初期体系搭建：建立互联网投诉标准化体系，实现全省互联网投诉工作标准统一。完成“中国移动湖南公司互联网投诉抱怨监控及应对处理体系管理规范”的编写，包括相关的附件，PPT中都已经指明 * 初期体系搭建：进行了认真的工时测算和工作写实，建立了集团-省平台-地市三层联动机制，加大对互联网投诉抱怨监控及应对处理的力度 * 初期体系搭建：互联网投拆抱怨监控平台的框架是以标准、规范和安全体系为保障，以基础硬件为支撑，广泛数据源为采集对象，提供舆情信息的采集、分析、预警、检索、服务为一体的监控平台。具备功能的可扩展性，也适合行业内的复制和推广。 * 中期试点运营：2011年9月19日—9月29日，湖南移动长沙分公司及娄底分公司作为项目试点，在试运营过程中展开流程穿越、头脑风暴等多项工作，在实践中优化系统功能和应对流程。 * 中期试点运营：制定了互联网投诉管理员作业计划，规范操作，在试运营中持续优化和调整 * * 中期试点运营：制定了互联网投诉处理员作业计划，规范操作，在试运营中持续优化和调整 * * 中期试点运营：制定了互联网投诉流程及系统跟进处理员作业计划，规范操作，在试运营中持续优化和调整 * * 中期试点运营：在认真执行作业计划的基础下，通过流程穿越，试点分公司提交《互联网投诉应对处理作业写实计划》和《互联网投诉抱怨监控及应对流程试运营实施报告》，验证体系的时效性并提出建设性意见。 * 后期持续完善：在“线下派单处理”和“受理短信的影响”两个环节需要调整原有流程。 * 后期持续完善：在“信息要素不全”和“派单处理出现隐患”的时候需要启动新的应对流程。 * 后期持续完善：包括在“最佳应对时效”、“回复口径风险”、“官方身份呈现风险”、“回复口径审核不畅”及“预警阀值过低”几个方面的改善要点。 * 后期持续完善：包括在信息挖掘及信息应用方面，需要做更多的优化工作，不仅要考虑到监控平台的针对性，也要考虑标准化及全网推广的模板。 * 项目实施：线上关怀，线下处理；一方面能增加客户整体满意度，另一方面也能减少互联网关注风险，以下三点是具体的操作方式 * * 项目实施：建立在线统一回复口径库，实现应对知识和案例的分享，提高在线投诉处理效率，规避客户服务风险。同时，在全网推广层面，也有借鉴意义 * * 项目实施：互联网投诉问题最终需要落地于改善重点商业过程，健全常态化提升“互联网客户服务健康度”机制。