委托代办规范管理.doc

委托代办规范管理 委托代办服务起源于法国，风行于世界，是为了尽可能满足客人的一切正当要求，从而为酒店赢得声誉的一项服务，也是高档酒店一流服务的一种标志。 委托代办服务的工作内容 查询服务 客人的主要问题一般有三类：第一类是有关住店客人的询问，如是否有某客人住在酒店，某客人的房间号码等等；第二类是有关酒店服务和设施设备的询问，如餐厅、酒吧、商场、健身、娱乐、票务中心等场所的位置和服务时间，收费标准；第三类是其他问讯，主要是有关酒店所在地的各种情况的询问，如旅游景点、商业购物地点、交通情况、政府部门或有关工伤企业的位置、国内外航班或火车班次时间等等。 留言服务 留言系指来探访住客的访问者未见到客人，或同一起来的住客因不同时间出入，相互之间用口信或纸条留下的说明。 探访者留下的口信或纸条待客人返回酒店时要及时转告或转交。口信要记清楚，不可传错。 对复杂的口信，应由捎口信人留下姓名、住址、电话号码，待客人返回酒店后转告他直接打电话或去捎口信者处与他联系。 文书服务 下达“VIP”接待计划。“VIP”客人来酒店前，无论哪个部门先得到消息，都要归到客房预订部门。然后由客房预订部按酒店或接待单位的要求制订接待计划，再由服务部门下到各有关部门。 如房间需要摆鲜花的计划要下到管理部；房间要摆水果，或要安排宴会厅房的计划到管理部；房间要摆水果，或要安排宴会厅房的计划要下到餐饮部。还有总经理、总办、保安、动力工程部等。 送报刊。为住店客人提供的中外文报刊必须按时分送到住客房间，每天送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊分到各住客房间。住客如要求提供其他报刊，若能办到，应尽力满足客人的要求，若办不到，可向客人解释。 分送资料。即是指前厅部送出的文件如预订报告，每天开房报表，房间状况，除VIP客人以外的接待计划等等，这些资料有的要送总经理，有的要送各有关部门，以便于相互配合，更好地完成接待任务。 客房钥匙管理 钥匙的种类：钥匙的种类有两种，一是机械钥匙，这种钥匙多用金属制作。房间号码固定刻制在钥匙上，专房专用。一种是电脑钥匙，客人开房时，根据租房期将房号及日期打到钥匙磁卡上，租房期内有效，过期无效，这是一种安全钥匙。 交给住客钥匙时，一定要小心慎重，决不可漫不经心地将客人的钥匙交错。引起客人的反感或防止意外。 住客来总台取时要热情迎接，向客人致问候若能主动、准确地将住客的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练、记忆力好，感到你对他们的尊重。 非住客要取住客的钥匙一定要经过住客的同意。非住客如有特殊情况一定要进客人房间时，一定要有保安人员和经理在场。 若某房间的钥匙遗失，最好能为这个房间换一把新锁，以保证这个房间住客的安全。 住客结帐离开酒店时，总台服务员要提醒客人交还钥匙。 物品转交服务 送给客人物品的一般是客人的亲戚、朋友、接待单位或有关单位和人士。送的物品有吃的、用的、玩的和样品，或在酒店买好后由商店送来，有时也有文件和资料。送物品的人一般因会不到客人，有不能久等，才委托总台或有关单位和个人转交物品给客人。 服务员接受转交物品时一定要办理转交物品登记手续，在登记表上说明收受物品客人的姓名、房号，物品的名称、质地、件数、重量，送来的时间，赠送人或单位的名称。表格一式三份，登记好后交收双方签名。一份交赠送者，两份留下为转交物品手续。将物品贴上标记存放好，妥为保管。 受理的物品一定要认真检查,注意客人安全. 代客收存物品后若客人不在房间,要在客人房间做上信号.如在房间亮上红灯或用纸条写上”某某先生/小姐,您有物品在总台.”纸条从门下缝隙中插进去,露一刊\角在门外. 有些物品如鲜花,水果等可以先送到客人房间摆好,将赠送者的名片夹在上面. 客人回到房间时,要先用电话告诉客人,若要送到房间则即刻送到房间转交给客人.进客人房间时要得到客人的允许,要注意礼貌,并对客人说:”某某先生/小姐,这是某某先生/小姐/单位送给您的东西,请您验收.”办理交接手续时要注明交接时间,并在”交接表”上签名. 若住客转交物品给其亲戚\朋友或有关单位,要按上述同样方法办理转交手续. 6.店外代办服务 代购车/船/机票 接受客人订票时必须问清楚并登记好住客的姓名(全称),房号,需要订的交通工具类别,所乘日期,班次,时间等; 确定了上述内容后,要按客人的要求及时与民航/铁路/轮船公司或汽车公司联系订票或订车.若客人所订时间的车/船/机票已售完,或没有机票有火车票,或没有客人要求的班次而有另外的班次,要及时征询客人的意见,客人同意改订时即向有关交通部门确定; 票确定后,再通知客人到是凭证件(护照/身份证/出差证明或工作证)和钱,到委托代办处取票; 客人取票时,要将客人的证件审查清楚,看是否有所去国家或地区的签证,政见是否在有效期内.均符合要求再帮客人取票; 接收客人的票款和手续费时一定要