疑义处理学术型.doc

大全目录： 关于疑义处理定义和原理 2个典型疑义思路分析 4类不同层次的疑义处理思路及说辞 非正常人类奇招分享（电话销售年龄12个月以下，严禁入内） 经典电话录音索引 一，疑义处理定义和原理 先听2段录音（1，由于不信任产生了不断的疑义 2，由于信任不再成为疑义） 与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。 所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。 2，分类 客户异议的表层原因：客户为了获得更多的信息而向你提出各种各样的异议，好让你说服她。客户异议的深层原因：他想了解你的产品和服务能不能满足他的需求，如何满足他的需求，以及是否物有所值。当然，前提是他有钱，还要有决定权。??????????????? 客户异议的表层原因 客户异议的深层原因 　 　 1、价格 1、产品与需求是否相符 2、产品质量 2、产品利益是否带来价值 3、服务 3、产品性能和优点如何满足客户需求 4、公司信誉 4、有无购买力 5、竞争 5、有无决定权 6、应用容不容易 6、其他 7、经验 8、对SALES的不信任 9、其他 3,层次 客户的成熟度，来自于对电子商务，对阿里大市场，对产品，甚至对你的信任程度，我们要做的是，认识到不同类型疑义，所处的位置，定义好标签，找到合适的处理思路，消灭疑义，让箭头不断的上升。 4，处理疑义5步法 客户异议的表层原因：客户提出一些反对意见的原由所在！ 如果客户在价格上要挟你；就和他谈质量；哪果对方在质量上苛求你；就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔；你就和他谈条件；如果客户在条件上逼近你；就和他们谈价格； 所以价格；质量；服务；条件；只是异议的表层原因！ 客户异议的深层原因：你的产品对他来说有没有用，值不值得买；好不好用；他能不能买得起；以及他有没有决定权； 澄清异议最好的方法： 你的客户就是你的上帝；为了不让你一开始就了解他真实的想法；他就会找出很多的借口；提出很多的异议；你该怎么办呢？ 首先你要知道他在想什么？ 顾问式销售的四个步骤： 建立信任；----发现机会-----提出方案-----给予鼓励！ 解决异议五步法： 1。倾听； 倾听五大应对术： 您能说得更详细些吗？ 麻烦您再解释一遍好吗？ 您的想法很有意思！ 好；我明白了； 我会尽可能地帮助您找到您喜欢的东西的； 。。。。。。。。。。 客户会想: 你是否真正的了解他的想法;他的需求? 2。分担；-----他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最满意的产品； 分担的五大应对术： 我也有同样的感受......... 我能看得出您的感受....... 我知道您的意思了;您的担心...... 我知道这种时候会有很多困难....... 很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 （需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢? 真的像他说的那样吗?） 3.澄清; 如果我没有理解错的话,您是担心......是吗? 我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是...... 您先别急;听我给您解释一下好吗? 从另外一个角度来看;这个问题是...... 我自己常常也会有同样的想法;问题在于...... 4.陈述;-----澄清完客户的问题后;我们需要给客户一个详细的方案; 我有一个建议;不知道您觉得是否可行? 前面我们已经确认了您的需要;您对.....还有疑问吗?您看我们是否可以尝试..... 别外一种可能性就是.... 关于这个问题;您看我们是否可以...... 既然我们双方都有诚意;您看是否可以各退一步呢? 5.要求; 要求的五大应对术 您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛! 您觉得哪个方案更适合您呢? 您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好! 您更愿意选择哪种方式呢? 那样做;您觉得是否可以? 二，2个典型疑义思路分析 我问一个TOP销售， 你觉得最难搞的客户疑义是什么？ 他说，我觉得没有什么处理不了的啊，我全部都引导到最难的疑义上，不就是担心效果吗？是不是担心2300投入没有回报？客户自然顺着我的思路回答是的，吸引好谈话注意力后，从高处落下来，再一点点分析投入和产出回报比引出疑义，再来分析….. 我问另一个TOP销售，你觉得最难的客户疑义是什么？ 他说，客户疑义最难的是拖延，其实也分很多种情况 一.担心信息的真实性 二.寻盘比较多 三.忙，很早之前登陆的,现在没空，发个资料看看 四.用我们产品的信息不多的,不适合阿里巴巴的 ，我再看看，找我的人很多，很烦专业杂志上做广告 五.觉得客户都不上网 内陆，沿海 六.客户说订单供求平衡了,老客户也差不多了，不知道能不能及时付款，现在