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17春南开16秋学期《客户心理与沟通》在线作业 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。 A. 参照群体 B. 观念追随者 C. 意见领袖 D. 相关群体 正确答案： 2. 舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（） A. 超限效应 B. 增减效应 C. 得寸进尺效应 D. 权威效应 正确答案： 3. 消费者对商品的第一反应是() A. 感觉 B. 知觉 C. 想象 D. 思维 正确答案： 4. 破解客户缺乏预算借口的方法（）。 A. 分析法 B. 转向法 C. 前瞻法 D. 底牌法 正确答案： 5. 在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是（） A. 对比效应 B. 留面子效应 C. 权威效应 D. 社会认同效应 正确答案： 6. 利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于（） A. 利用事件法 B. 集中接触法 C. 产品接触法 D. 迂回接触法 正确答案： 7. 消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是() A. 感觉 B. 知觉 C. 记忆 D. 思维 正确答案： 8. 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。 A. 介绍接近法 B. 利益接触法 C. 产品接触法 D. 迂回接触法 正确答案： 9. 按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。 A. 尊重的需求 B. 自我实现的需求 C. 社会需求 D. 安全需求 正确答案： 10. 对文化的描述错误的是（ ） A. 文化是一种综合的概念 B. 文化是一种习得习惯 C. 文化是有形的 D. 文化是共享的 正确答案： 11. 企业利用清点、开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于（） A. 利用事件法 B. 集中接触法 C. 产品接触法 D. 迂回接触法 正确答案： 12. 一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于()动机。 A. 求廉 B. 求名 C. 求新 D. 求美 正确答案： 13. 下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是（） A. 谨言慎行，尽量避免使用文字 B. 要求无法满足时，及时上报上级 C. 运用政策及技巧解决客户问题 D. 要迅速、高效地解决此类问题 正确答案： 14. 客户服务的首要原则是（）。 A. 提供满意服务 B. 以客户为中心 C. 提供客户体验 D. 倾听客户需求 正确答案： 15. 当顾客说：太贵了时，争取的策略是（） A. 时间就是金钱 B. 一分钱一分货 C. 服务有价 D. 抓住机会说服 正确答案： 16. 商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于（） A. 利用事件法 B. 集中接触法 C. 网站营销法法 D. 迂回接触法 正确答案： 17. 客户购后的心理变化过程是（）。 A. 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择 B. 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择 C. 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择 D. 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择 正确答案： 18. 一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。 A. 等门槛效应 B. 留面子效应 C. 沉锚效应 D. 互惠效应 正确答案： 19. 下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是（） A. 多收客户钱款 B. 服务场所卫生状态差 C. 服务场所噪音大 D. 服务场所存在安全隐患 正确答案： 20. 可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是（）。 A. M+A+N B. M+A+n C. M+a+N D. m+A+N 正确答案： 16秋学期《客户心理与沟通》在线作业 二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。） 1. 处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。 A. 直接指出客户的错误 B. 改变接待的场所或时间 C. 不能有效处理时帮助客户联系主管 D. 与客户一起抱怨 E. 真诚道歉 正确答案： 2. 我们可以从（）入手构建客户服务体系。 A. 期望认知 B. 服务规范 C. 后台支撑 D. 业绩考核 E. 售后调查 正确答案： 3. 家庭成员对购买决策的影响由家庭特点决定，以家庭权威中心点为依据包括（）。 A. 自治型 B. 丈夫支配型 C. 妻子支配型 D. 孩子支配型 E. 共同支配型 正确答案： 4. 客户购后可能出现的行为包括（）。 A. 成为忠诚客户 B. 重复购买 C. 增加使用 D. 品牌转换 E. 不再使用 正