银行发何通过实现以客户为中心增进营收和利润.pdf

执行摘要 银行如何通过实现以客户为中心增进 营收和利润 以客户为中心并不是什么新概念。在过去的15年里，银行业一直在探讨如何克服 以账户为中心所带来的障碍，以及如何通过实现360度客户视图来推动运营发展。 不过，高管们已经发现，将以客户为中心的策略付诸实践的难度远远高于制订该策 略。以账户为中心的体系和以并购作为增长焦点使得银行很难将围绕账户开展的业 务运营进化为以客户为中心。本执行摘要阐释了银行如何能够通过实现以客户为中 心，并通过为员工提供全银行范围内的完整客户视图来增强其职能，达成增进营收 和利润的目标。 以客户为中心为何重要？ 如果银行及其它金融机构无法成功地实施以客户为中心的策略，就意味着放弃通过 为客户提供高效服务来大幅增进营收和利润，以及取得强大竞争优势的机会。以客 户为中心为何重要？我们可以从客户和银行的角度来审视这一问题： • 客户使用各种不同的金融产品，这些产品通常在由客户刚刚成年直到生命终结的 过程中逐渐演变。如图1 所示，这些需求涉及了范围广泛的金融服务。客户经常 将金融产品视为商品，而在他们的需求演变过程中，他们拥有大量的选择。 • 每一个金融机构均意识到对于客户业务存在着激烈的竞争。而且这一竞争局面在 持续变化。多家公司企图满足客户需求，却以失败告终。仅在美国市场中， 联 邦存款保险公司承保机构的数目即从1984 年时的18,000多家降至2009年底的 7,000家左右。与此同时，信用合作社的数目亦从1984年的15,000家跌至目前的 7,800家。 • 银行面对着诸多重大障碍：客户的数目有限且增长极其缓慢，客户对于金融机构 的忠诚度并不高，而招揽新客户的费用十分高昂。 在衡量这两个方面后，进一步反映了成功实现以客户为中心所具有的威力：降低客 户流失率并提高银行服务的顾客份额。取得运营成功，这体现在员工的职能增强， 不再受限于业务孤岛，无需为向客户提供服务而人工搜寻信息，并且实现了随着客 户需求的演变过程满足这些需求的策略潜力。 来自客户的金融服务收入有多高？ 图1 中描绘的金融服务范围囊括了来自零售客户的金融服务收入及其四个主要维 度：存款交易/付款、信贷服务、投资和保护/规划。每个维度均各自具有通过客户 产生营收和利润的方法。在美国，2008年客户在全部金融服务方面的消费支出总额 为1.1兆美元，以信贷服务（4730亿美元) 和保护/规划（4180亿美元)为主。交易/ 付款和投资服务的支出总额为2090亿美元。来自客户的金融服务收入在2008年有所 缩减。该收入在正常经济增长时期的年扩张率不少于4%。 • 存款交易和付款对于每一类型的服务收取单独费用（月度账户费、每笔交易费） • 信贷服务按每笔贷款收取利息费，同时根据不同情况收取多项费用（如新贷款处 理费、对于逾期未还贷款收取的滞纳金）