客户体验与互动.ppt

客户体验客户互动 什么是客户体验？ 客户体验 vs建立品牌 客户体验的七个关键要素 客户体验的三个阶段 客户互动的含义 客户互动：企业与客户间信息的交流与交换 客户互动的目的 互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，因为他们并不拥有这些信息。 从本质上看，现在的互动就是企业同客户共同合作、协同努力，共同促进这笔交易。企业关注的重点是从达成一种交易进化到建立一种关系。 互动是由参与关系的双方所进行的双向的交流来体现的。 双向交流最好的方式是对话，通过对话，就很容易形成这种关系。 客户互动的类型 客户互动渠道 * 客户体验： 是定位战略和营销计划战略间的桥梁 是目标客户对于与公司交互过程中遇到的所有激励因素的感知和诠释。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 必须具备站点正常运行所必需的基本功能; 基本的标准和预期必须达到（死链接、迷失、结账过程复杂、死机等） 与客户对每次在公司的遭遇的诠释有关。与个人每次同公司的遭遇的独特感知/体验相关（或积极或消极，取决于站点在特定时间满足客户的好坏） 不仅仅是经济交易 – 完整的客户体验既包括购物体验的过程也包括结果（数据分析——交易结果、站点使用） 包括客户对多个变量的响应, 从高明的店面/站点布局到品牌含义的高水平解释（店面、商店布局，品牌、产品分类——在线与离线的一致性） 视相关程度而定, 客户体验的评估需纳入所有五种感官（视频等。基于客户的需求和期望） 客户的反应可以是认知的，也可以是情感的；认知响应在本质上更多地经过推敲和评价（易于使用，颜色令人愉快）; 情感响应倾向于抓住客户的情绪、态度和感觉（功能混乱、计价问题值得怀疑） 从前的、独立的体验也影响消费者在购物过程中对各种刺激的反应（从前体验形成的期望，与其他站点体验的比较等） 客观要素 感知要素 遭遇要素 对刺激反应的要素 感官要素 认知和情感要素 相对要素 产品/服务 信息 情感 理念 政策 客户互动 按照互动距离远近 按照发起者 面对面 间接人员互动 非人员互动 企业发起 客户发起 面谈 信函 电话 网站 俱乐部 活动 广告 公关宣传 *