ssp九大流程及方法技巧.ppt

交车前的准备 特约销售服务店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁 确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认 确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等 销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确 交车预约 交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款, 确认客户的付款方式，以及相关银行营业时间 询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来 前一日事先联系好售后服务部门、展厅经理、销售主管做好准备迎接客户的到来 约定时间前15分钟再次确认，以利接待的准备 预定交车期较长时，让客户随时了解供货讯息 若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅解并再次约定交车日期 交车客户接待 交车客户到达时，销售人员提前10分钟到门口迎接，态度热情 如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车 祝贺客户并在第一时间将车钥匙交给客户 销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间 出示“客户交车确认表”，并说明其用意 各项费用的清算，上牌手续和票据交付 车辆点交及操作讲解 利用《交车检验表》验车，每验完一个部位请客户确认，并在《交车检验表》的相应项目后打√（验车要完整，打开发动机室、后备箱、油箱盖等作分别介绍） 利用《用户手册》作实车操作讲解，介绍某项操作时，翻到相应的页面，用手指指着相应文字，将《用户手册》和实车配置作一一对比介绍（每介绍完一个部位/配置，请寻求客户的认同) 按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明 积极倾听 通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉 听的五个层次 1 2 3 听而不闻 假装听，思路游离 有选择性地听 4 专注地听 5 积极倾听 积极倾听 — 探查 展开法 澄清法 重复法 总结法 “您对那辆车还有什么不满意的地方吗？” “您对”舒适“的具体要求有那些？” “我记得您提过您的马自达车自动换档有些问题?” “好的,我明白。您说尊夫人也会开这辆车，所以它必须易于操作、视野清楚、方向盘轻，而且有舒适的驾驶位?” 每组各派３名代表，一位扮演客户，一位扮演销售顾问，一位扮演观察员 过程中观察员记录销售顾问的倾听行为 观察员对销售顾问的倾听进行点评 小组演练 商品介绍 车辆介绍是销售流程关键的步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于丰田产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。 1、设定标准 2、F.B.I.车辆介绍法 3、客户参与 4、第三者的例子 车辆介绍的要点 设定标准 F.B.I.车辆介绍法 Feature Benefit Impact 配备、功能 利益 冲击 第三者的例子 1 成功的案例 2 具体的公司或个人名称 3 得到允许 客户参与 1 并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍 2 从客户最关心的方面开始展示 3 鼓励客户动手操作 4 鼓励客户提问 5 寻求客户认同 6 总结/转移到试乘试驾 写下现有丰田各个车型的独特卖点（每一车型列举一个） 运用FBI技巧介绍该车型的独特卖点 小组讨论 试乘试驾的要点 每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度： 主动提供试乘试驾机会 在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面 试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜 只有先试乘，才能尽情展示产品的卖点，规避可能会产生的抗拒。 试完车，如果客户还会说噪声大，就是你的失败；“引擎声是声浪轰鸣”，严禁自己也用噪声去形容它。 在客户试驾中用封闭式问题去寻求客户认同， 同时应避免与客户过多的谈话 试乘试驾 试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，可加深客户对丰田产品的认同，从而增强其购买信心，激发购买欲望。 试乘试驾的步骤 1、试乘试驾前 2、客户试乘时 3、客户试驾时 4、试乘试驾后 试乘试驾前 特约店必须准备专用的试乘试驾车辆，并由专人负责维护和清洁 每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶，且都有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料 特约店应规划好可以凸显车辆优势的试乘试驾路线图 在邀请客户试乘试驾前确认车辆处于完好的状态 销售顾问接待客户，并向其说明试乘