TurboCRM2012经营与销售交流-合肥.pptx

2012’ CRM 你的利润方舟TurboCRM 2012营销交流 ——合肥用友软件股份有限公司CRM事业部心得欲求文明之幸福，必经文明之痛苦，而这痛苦，就叫做革命欲得管理之价值，必经管理之痛苦，这痛苦就是信息化目录 为什么客户需要CRM?361524 客户需要什么样的CRM?跟什么人谈CRM？我们有什么？我们的竞争优势和劣势是什么？如何获得支持？客户为什么需要CRM系统？几个问题：企业对稀缺资源的认知：不同的时期，市场的稀缺资源不一样，中国目前的市场背景下企业的稀缺资源是现金和客户，而且客户深度经营能为企业带来源源不断的现金；产品同质化：科技的发展和人才快速流动使得产品的优势可以很快可以很快被追赶甚至超越；企业的转型：加工企业向国内市场、自主品牌转型，扩大了CRM软件目标市场，同时也使得企业之间的竞争进一步加剧，企业之间的竞争已变为纯粹的客户资源的争夺；客户的类别：直接客户和间接客户（经销商、代理商、分销商、零售商、业务伙伴等）结果：企业从过去以产品为中心转向以客户为中心，很多企业提出的所谓“以市场为中心”的实质是以客户为中心；企业的研发、生产、营销都需要以客户为中心才能确保企业具备核心竞争力；直接面向客户的员工都要纳入管理范畴；并确保其他员工与直接面向客户的员工高效协同，确保良好的客户体验和客户满意度；管理企业庞大的客户资源、营销服务资源靠传统的方式效率是低下的；企业更加关注客户全生命周期价值；大量的决策需要以数据为依托；如果一个企业客户数量众多或营销人员众多或销售、服务过程复杂的企业必然要进行客户关系管理信息化。客户需要什么样的CRM系统？功能性：满足企业现有需求安全性：确保数据安全，严格控制权限扩展性：支持企业未来业务战略，流程及配置灵活易用性：操作简单，不会给用户造成困扰集成性：能与企业ERP系统集成投资：满足企业预算，并能保护企业投资行业特性：供应商有针对企业所属行业的针对性解决方案和案例实施服务：供应商具备咨询实施的能力，能提供本地化实施和服务对业务创新的支持：两个生产销售同类产品的企业在营销、服务模式上可能存在巨大的差异，且企业在营销、服务业务开展过程中会不断寻求创新，这对CRM系统供应商带来很大挑战——CRM很难标准化，个性化是CRM的本质特点，所以大量CRM系统建设需要进行客户化开发，客开并不等于难交付，反而是CRM项目高价值的体现。跟什么人谈CRM？第一梯队：营销负责人，包括Boss、主管营销副总、销售总监营销部门在绝大部分公司是最重要的部门；通过业务需求驱动IT需求；CRM所包含的管理思想最容易与业务部门负责人达成共识；能引导Boss直接驱动项目是项目成功的捷径。第二梯队：服务负责人服务是该企业的核心业务，服务优势能成为该企业核心竞争力（如家电、通信、机械、汽车等涉及国家强制三包服务的企业）第三梯队：IT负责人少量企业信息化选型完全由IT部门负责；通过与IT负责人沟通将CRM列为企业IT规划；避免IT部门的干扰。CRM五大业务模式复杂营销业务模式大客户管理业务模式推广管理业务模式会员制业务模式标准业务模式复杂营销业务模式业务特点：潜在客户基数大。营销行为符合项目型营销特点，合同金额较大、销售周期较长、涉及关系人较多；企业产品基本为面向企业客户，产品价值较高；关注售后服务，服务涉及保修、零配件管理。 典型行业：机械制造行业、管理软件行业、工程机械行业等。 管理要点：客户拓展及客户信息管理；项目价值管理；商机的全过程跟踪管理；售后服务管理。 推广管理业务模式业务特点：企业的营销行为基本都是通过经销商完成的；企业营销团队的职能为拓展/管理经销伙伴；企业会为经销商提供广告等营销支持。 典型行业：家电行业、服装行业、快消品、医药行业、整车制造行业等。 管理要点：经销商/终端客户的信息管理；产品流向管理；家电、整车等行业关注售后服务。 会员制业务模式业务特点：企业具有或即将建立会员管理机制。典型行业：旅游行业、美容/健身行业、高端消费品行业等。 管理要点：会员拓展与会员信息管理；会员全生命周期管理；会员服务管理;通常有呼叫中心需求。 我们有什么（跟客户谈什么）？最丰富的CRM产品线TurboCRM V7.2标准版离散制造业专版医药行业专版连锁经营行业专版消费品行业专版呼叫中心解决方案移动应用解决方案我们有什么（跟客户谈什么）？TurboCRM V7.2标准版用友TurboCRM 13年经验沉淀，融汇上千家各行各业客户需求，是国内功能最强大的CRM产品，也是最成熟的产品；能满足绝大部分行业企业CRM应用需求；各行业产品线均在其基础上衍生而来；包含营销模块、服务模块、决策分析系统、呼叫中心、移动应用等功能模块和应用，管理无死角；总结出5大应用解决方案：标准业务模式解决方案、复杂销售模式解决方案、大客户模式解