《客房服务与相关管理》.ppt

《客 房 服 务 与 管 理 》 ;目 录;项目七 客房安全管理;项目一 客房部概述;项目一 客房部概述;低成本的经济型连锁酒店;百色市星级酒店的数量;项目一 客房部概述;（三）客房部的服务水平影响着酒店形象与效益 1.客房清洁卫生到位 2.设备物品齐全完好 3.服务态度热情周到 4.服务项目周全丰富 ;（四）客房部与其他部门的沟通 1.客房部与前厅部的沟通 2.客房部与工程部的沟通 3.客房部与餐饮部的沟通 4.客房部与保安部的沟通 5.客房部与采购部的沟通 6.客房部与财务部的沟通 7.客房部与公关销售部的沟通 8.客房部与人力资源部的沟通;二、客房部的职能与特点 （一）客房部的主要职能 1.提供优质的客房设施设备 2.提供优质的清洁服务 3.提供优质的接待服务 Service的含义（微笑、杰出的、准备、观察、邀请、创造、眼神） 4.提供优质安全服务 ;（二）客房部的特点 1.工作琐碎、服务随机 2.温馨细致，私密居“家” 3.任务繁多，责任重大 4.业务面广，协作性强 三、客房部管理的内容 （一）客房部清洁质量管理 （二）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 2.服务质量个性化 3.服务质量人性化;（三）客房部用品管理 （四）客房部安全管理 （五）客房部人力资源管理;任务二 客房部的组织结构与岗位设置;（一）我国酒店的主要类型 1.商务型酒店 ;2.度假型酒店客房;3.公寓型酒店客房;4.经济型快捷酒店客房;二、客房部内部机构;（二）常见的组织结构类型1.直线结构 2.职能结构 3.直线-职能结构 4.事业部制结构 5.矩阵型;1、优点 权力集中，指挥统一； 垂直联系，责任明确； 机构简单，沟通迅速； 机动灵活，管理成本低。 2、缺点 对最高领导要求高 组织规模扩大时，高层管理者管理幅度过宽，易出现决策失误 权力过分集中，风险较大 3．适用范围 适用于小型组织；发展初期；简单动态的环境 ;2.职能结构; （1）优点 ①能发挥职能机构的专业管理作用，对下级工作的指导更细 ②减轻了直线主管的负担 ③管理者实行职能分工，使对管理者的选用和培养变得容易 （2）缺点 ① 妨碍了组织必要的集中领导和统一指挥，形成多头??导，可能造成管理混乱 ②不利于明确划分直线人员与职能部门的职责权限，容易造成争夺权力、推卸责任 （3）适用范围 现代企业一般都不采用职能制 ;3.直线--职能结构; （1）优点 把直线结构和职能结构的优点结合起来，既保证了组织的统一指挥，又加强了专业化管理。即： ⅰ指挥权集中，决策迅速，容易贯彻到底 ⅱ分工细密，职责清楚 ⅲ各部门仅对自己应做的工作负责，既可减轻直线管理人员的负担，又可充分发挥专家的特长 ⅳ组织稳定性较高，在外部环境变化不大的情况下，易发挥组织的集团效率 ;（2）缺点 Ⅰ直线部门与职能部门间目标不易统一，增加了协调的难度 Ⅱ难以培养“多面手”式的管理通才 Ⅲ由于分工细、规则多，因而反应慢，适应性差 ;4.事业部制; 含义:在直线职能制框架基础上，设置独立核算，自主经营的事业部，在总公司领导下，统一政策，分散经营。是一种分权化体制。 划分事业部的标志：主要按产品、顾客或地域划分事业部。 必须具备三个基本要素：独立的市场、独立的利益、独立的自主权。;特点：集中政策，分散经营;（1）优点 ①强调结果，事业部经理对一种产品或服务负完全的责任 ②高层管理者可摆脱日常行政事务，专注于战略决策； ③能充分发挥事业部的积极性和灵活性，更好地适应市场； ④有利于培养管理通才 ;（2）缺点 ①机构重复，管理成本高； ②事业部之间相互支持和协调困难，限制了组织资源的共享，容易出现各自为政的部门主义倾向，从而导致组织总体利益受损 （3）使用范围 主要适用于品种多样化、各有独立市场的大型组织 ;5.矩阵型结构;1、优点 ①发挥了职能部门化和产品部门化两方面的优势； ②促进了专业资源在各项目中的共享； ③加强了部门间的信息交流与合作； ④增强了职能人员直接参与项目管理积极性。 2、缺点 放弃了统一指挥，造成了一定程度的混乱，容易产生权力斗争 3、适用范围 环境具有较高不确定性，组织目标需要同时反映技术和产品双重要求 ;（二）客房部的内部机构设置 1.客房部经理办公室 2.客房楼层服务 3.客房服务中心 4.公共区域 5.洗衣房 6.布件或布草房 ; 二、客房部的业务分工 （一）经理办公室 （二）客房楼层 （三）客房服务中心 （四）公共区域服务组 （五）洗衣房 （六）布草房 ; 三、客房部各岗位职责 （一）客房部经理 （二）客房部经理助理 （三）客房部主管 （四）客房部领班 （