餐厅各项服务程序规程.doc

餐厅各项服务程序规程 迎宾工作标准 迎宾工作是客人到达第一站的接触，是餐厅的门面，在餐厅一向极重视而指定专人负责，由形象良好，衣着华丽的女性迎宾担任其事，有礼貌地迎接及恭送顾客，往往使顾客产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐为本餐厅的常客 一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验的迎宾员，是不会让客人在餐厅门口久等而无人接待的，迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触，使他们感受到重视与欢迎，对熟悉中对于面孔要能熟记，当其光临时，即主动愉快地招呼说，某某先生，中午好，或“晚上好 ”请走这边，同时从容而镇定地询问客人的人数，了解有否订座，然后决定方向引导客人至空席位，遇营业忙碌时，座位告满对前来的顾客，必须要有照顾，并从速安排他们入座 迎宾员安排客人座位要领如下： 带位者首先要注意客人的人数以及到来年先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将使他们非常气恼的 带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座，在餐厅中往返找寻座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事 迎宾员应走在客人前面，步伐节奏不快亦不慢，保持适当距离，约在客人前两步左右 带位先带至餐厅的前段，显而易见之外，其次以平均角度安排 带位都同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常往往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱 双人座，宜安排单身的客人（通常喜近窗得以远眺），或一对异性或同性的两人至幽静处入座 中央位置，安排三人以上而妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光采 内角不碍通道的座位，宜安排携带有能走动孩童的顾客入座，以免孩童活动奔走防碍服务工作吵扰别的顾客 出入口隐蔽处，适于较年长及行动不便的顾客入座，以便利其行动，身体残缺者，以方便而又隐蔽为宜 带位切忌以不相识客人并桌，尢其是单身女客，千万勿随便带其与陌生顾客并桌 如客人对所带至的座位不满意，或要求调换时，不可借帮拒绝，应尽速安排客人至满意的空位就座 应特别留意的，是动物猫或狗，不可允许进放餐厅，迎宾员的责任，必须将客人交予餐厅服务员接替，才算告一段落，带领客人至餐桌前应将椅子轻向后移，表示请其入座，（女宾优先），服务员继续进行服待，至少客人中一位入座，宜再向客人作一次礼貌的招呼始得离去 注意事项： 了解当日就餐预定情况，填好座位分布图（宾客姓氏，联系方式） 使用服务敬语，微笑迎送宾并致意，语言清晰，语调适中，不可用忌语回答客人，如遇餐厅满座，不能说“没有位置了”，而是加答“对不起本餐厅现在座位已满，请你稍等一下 站在餐厅门口指定的位置，按照规范的站姿态要求站立 要勤巡区域，随时观察客人流动情况，勤对分布图，积极与餐务委托及其他迎宾员做好核对工作。对未能按时到达的客人要致电问询，确保餐厅就座率 中餐托盘使用规程 托盘的采用：托盘依形状有大、小、方、圆形的，其质料有木质，金属的；圆形托盘，直径在30至45公分之间的，通常向客人提食物，饮料杯等个别餐具，香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎重；用左手托盘、右手在客座取物，按照规定的方向服务 长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托般行动；或物体过多，可考察使肜托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用 理盘：洗净、擦干、垫上干净毛巾或托盘垫 装盘：据物品形状、大小、重量、取出先后顺序进行合理装盘码放，圆形托盘码放物品呈圆形，长方托盘码放物品横竖成行。将高物、重物装在靠身体一侧，低、轻物装在托盘外侧。先取用物品在上（四周），后取用物品在下（中间）。物品应放于托盘中心部位，物品间不留问隙，避免摇晃发出响声 托盘的操作：左手臂自然弯曲成90度。平托于胸前，掌心向上，五指分开，以大姆指的指端到掌根部位及其余四指端托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，将托盘平托于胸前，用右手握住盘的右缘，并保持平衡，注意左肘不与腰部接触；走动时以右行为原则，托盘随着走路的节奏自然摆动，耳眼反应要灵敏，脚步要稳健； 供餐使用托盘注意： 从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁，可在托盘上铺一层干净的餐巾，以防止餐盘具滑移，且有美观功用 较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落 当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边。应放置中央位置 装有汁液盘或盛肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上，冷热食盘河使其触碰 茶壶及咖啡壶不可注装过满，以免溢出，其壶嘴需朝内。然而不朝向装食物的盘碟 食盘底不可触及装于其他食盘中食物 离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中，食物的放置依服务顺序 托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘回，再由此上菜 放置任何食物盘在餐桌上时，以四支指头